Índice de satisfação

Índice de satisfação
Por Mario Cezar Nogales

A comunicação para hotéis é uma ferramenta muito importante, afinal de contas a frase “quem não comunica, se estrumbica” do célebre Chacrinha é um fato. Recentemente verifiquei uma pesquisa que indica que o brasileiro, com relação à população mundial, é a que mais se comunica pela internet, por mensagens no celular e pelas redes sociais e uma pergunta paira no ar em âmbito mundial o porquê deste fato.

Podemos avaliar esta questão de uma maneira lógica e simples, ainda estamos vivendo uma forma de censura através da mídia de massas que somente a internet nos mostrou o quão capazes somos de dizer o que pensamos de forma livre e espontânea atingindo um grande público.

Por mais que os institutos de pesquisas façam as “pesquisas” de opinião e mesmo que meçam uma população, seus números nunca serão tão reais quanto à opinião colocada pela internet, se não fosse piada, quando algum instituto de pesquisa avalia a vontade de votar em um candidato, a maioria não se dá conta de que os entrevistados não chegam sequer a um percentual decente de avaliação, uma vez que os números apresentados são na base de 1.000 entrevistados em 100 cidades, logo temos 10 pessoas em cada cidade avaliando qual seria o melhor candidato para uma população de mais 200 milhões de habitantes, ou então o índice IBOPE tenha apenas 800 máquinas para saber em qual canal a população está sintonizando.

É com base nestes números irreais que as agencias de publicidade tomam as decisões para fazerem as suas propagandas, agora imaginemos esta realidade para o mundo hoteleiro, se não fosse a internet, excelentes hotéis já teriam fechado as suas portas porque justamente a mídia é controlada pelos gigantes corporativos que nunca deixariam que seus pequenos concorrentes sequer tivessem uma chance, afinal de contas, é uma guerra desleal quando se trata de propaganda e marketing.

Graças a sites como o tripadvisor, onde o usuário de serviços de turismo coloca a sua verdadeira opinião, conseguimos descobrir verdadeiras joias em paraísos perdidos, hotéis pequenos, médios e grandes com uma excelência no atendimento em que nenhum gigante corporativo consegue se comparar e logicamente a culpa acaba caindo nos profissionais de marketing e vendas quando de fato, a grande diferença entre os gigantes corporativos e o empreendedor individual está em seu foco, enquanto a primeira busca apenas o resultado financeiro o que acaba transformando hóspedes em números e com isto pode-se dizer ADEUS a HOSPITALIDADE, os empreendedores individuais, além de buscarem o seu resultado financeiro, buscam de forma mais aguerrida a excelência no atendimento, a personalização do atendimento ao hóspede e com isto, conseguem dar melhorias na hospitalidade que de fato é a característica principal de qualquer meio de hospedagem que queira ter uma vida centenária.

Devido a esta liberdade de expressão que a internet aflorou, fez com que surgisse o outro lado da mídia, a que não está a favor nem contra das grandes corporações, nem a favor ne contra dos empreendedores individuais, mas buscam de fato levar ao seu publico informações condizentes da forma que o jornalismo deve ser realizado e sem rabo preso.

Não é atoa que as grandes corporações hoje colocam as suas desculpas no resultado de seu atendimento na geração Y, que alias nunca deveriam ser chamadas assim, uma vez que já estamos de fato na era do conhecimento e da comunicação, esta geração deveria ser chamada de geração sábia porque justamente nunca aceitarão imposições desastrosas no compendio de suas atribuições. Esta geração sabe e conhece exatamente o que quer e se estão na hotelaria sabem que o hóspede deve estar em primeiro lugar, contudo, gerido por profissionais medíocres e “especialistas” acabam por arrasar qualquer empreitada desta molecada que está chegando para somar e não se cala diante de maus profissionais.

Quando digo aos meus consultados que: “não há equipe boa com chefe ruim” é de fato um raciocínio lógico, percebam que uma equipe boa sempre irá requerer um excelente líder, caso tenham um líder que seja ruim duas coisas podem acontecer: ou você perde a equipe ou a equipe faz com que o chefe se retire, é simples assim, contudo, no corporativismo das gigantes há uma verdadeira proteção à mediocridade e ao pacifismo o que colocam excelentes profissionais em xeque. Já os hotéis de empreendedores individuais isto acaba acontecendo em menor escala porque justamente o gerente geral é o dono do empreendimento, ou o hotel é bem sucedido e tem excelência na hospitalidade ou é mal sucedido, não há meio termo e quando se dá a segunda opção é porque o dono já “baixou a guarda” e confia naqueles profissionais que já viraram “prata da casa” e se esqueceu de que sempre há o comodismo natural que temos como humanos, “se está bom pra que mudar” é a frase que leva estes pequenos notáveis ao fracasso.

É neste quesito que grande parte da hotelaria chamada de “amadora” fica escrava dos “profissionais”, pois acreditam que são estas gigantes que dão o tom da hotelaria em terras tupiniquins, e isto não passa de uma propaganda enganosa porque justamente temos grandes exemplos de excelência na hospitalidade e na hotelaria e nenhuma delas parte das gigantes (eu que o diga), a estes faltam apenas a “comedidade” do conhecimento técnico em seus afazeres diários, austeridade em sua tomada de decisão e acreditarem de fato de que o que estão fazendo está no caminho correto quando se trata de atendimento ao hóspede.

É nesta época que os “peixes pequenos” estão engolindo os “peixes grandes” e por este motivo marcas de redes nacionais e hotéis sem bandeira estão dando tão certo, porque prima pela hospitalidade; a raiz básica de qualquer meio de hospedagem.

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Mario Cezar Nogales
Diretor da SN Hotelaria Consultoria Especializada
Instituto de Gestão Hoteleira para a ampliação de seus conhecimentos e a Aquia Hotéis -Administradora com foco diferenciado de todas as outras administradoras.
Tel.:(11) 2081-1853 / 9 8135-0888
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