O Guia GPHR está incentivando as questões do dia a dia do hoteleiro e para isto, foi buscar no LinkedIn Grupos de discussão assuntos polêmicos e de interesse geral dos profissionais e donos de estabelecimentos. Entrem nesta rede social e participem ou até tragam novos assuntos polêmicos.
LINKEDIN – GRUPO DIRETORES E GERENTES DE HOTEIS
PERGUNTA:
Manchas no carpete do apartamento causadas pelos hóspedes e que não podem ser removidas. O que fazer? Como cobrar? Gostaria de ter a opinião dos profissionais da área.
Luciana da Costa Santos – General Manager at Florença Hotel
RESPOSTAS:
Nuno Francisco – Hospitality Expert na Altis Belém Hotel & Spa
Os danos colaterais inerentes ao uso/desgaste de material são frequentes. Na minha opinião o primeiro passo é encontrar a razão para o dano causado e só depois proceder à sua solução. Muitas das vezes os danos ao material do hotel são causados sem intenções maliciosas, simples azares derivados das estadias dos convivas. Penso que da mesma maneira que não se cobra ao cliente um copo partido no restaurante, não se deverá cobrar a limpeza ou substituição de uma carpete. O constrangimento e vergonha que o cliente poderá estar a sentir traduz-se num custo bastante superior ao da substituição de qualquer material (seja de que natureza for). Neste ramo de actividade a arte de bem servir passa por nos colocarmos na pele de quem está do outro lado. Se o hóspede for “inocente”, procure apaziguá-lo, mude-o de quarto se tiver disponibilidade. Não fará com que ele queira estragar mais coisas, mas transmitirá que ele é bem vindo no seu hotel.
Mesmo que o acto tenha sido cometido com malícia, cobrar poderá não ser uma solução. Pondere se o esforço da cobrança não poderá sair caro, criando alvoroço, incomodando os outros hóspedes. Se esse for o caso, eu optaria por colocar o cliente na lista negra, não aceitando futuras reservas e lidando com a situação de uma maneira assertiva e com respeito.
Como disse Danny Meyer, no mundo hospitaleiro nós devemos “esperar o inesperado” e às vezes há coisas que acontecem. O seu melhor canal de vendas são os seus clientes satisfeitos.
Regina Celia da silva – consultora da RC Treinamento em governança
Concordo plenamente com o Nuno. Em tudo tem que existir sobretudo a elegancia em hospitalidade.
uma brincadeira que costumo fazer” quebramos a perna mas não desfiamos a meia”
Em hospitalidade temos que ser simpáticos, amáveis, cordiais, disponíveis para com nossos hospedes, surpriende-los sempre com atitudes positivas para angariarmos a sua fidelização. Outro item de extrema importancia é a higienização do estabelecimento hoteleiro;
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PERGUNTA:
A prática de cobrar do colaborador, seja ele do nível gerencial ou operacional, por um erro de atendimento ou quando algum hóspede sai…
Josy Gonçalves – Gerente Operacional na Águas do Treme Lake Resort
RESPOSTAS:
Bernardo Liao – Mystery Shopping | Owner at Indigo | MSPA Latin America Board Member
Para que tome sua decisão Josy, sugiro aconselhamento jurídico, de modo que fique claro o que preveem nossas leis. O outro aspecto é tentar mensurar o custo-benefício, ou risco jurídico, de não observar/cumprir o ordenamento jurídico.
Regina Celia da silva – consultora da RC Treinamento em governança
É obvio que está errado que o hospede deixe o hotel com pendencia, porem ao meu ver, pela experiencia em hoteis de médio e grande porte que trabalhei em São Paulo e Rio de Janeiro, existem procedimentos para que todos da recepção (do gerente ao recepcionista, incluindo o setor de governança), estejam atentos quanto a garantia do hospede, quando este não é executivo de uma empresa que tem crédito com o hotel para faturamento.
No caso de um walk in, existe o cartão de crédito como garantia e também o cuidado de não deixar estrapolar o limite que os hoteis permitem e estarem ” tete a tete” com o hospede em questão e por ultimo a arrumadeira a cada dia averiguando o volume de bagagens de hospedes, caso este venha a diminuir, inteirar o setor de governança para informar recepção da discrepancia. Enfim, a equipe operacional de hospedagem tem que haver integração e comunicação para que nada passe desapercebido. Todos tem que ter olhos para este fator, porque ao compto final o hotel perdendo, todos os colaboradores perdem e todos ficam desacreditados pela direção do hotel. Não é só o fator financeiro é o fator da moral profissional de todos; visto que o trabalho dos que atuam na operação é arduo e não creio que todo esforço é para não chegar a lugar algum e morrer na praia. Espero ter sido clara em minha exposição.
http://www.linkedin.com/groupItem?view=&gid=3214622&type=member&item=241069687&qid=39e459cb-c247-4168-b62e-2f2bbfa9b5a4&trk=groups_most_popular-0-b-ttl&goback=%2Egde_3214622_member_5793408161226436610%2Egmp_3214622
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PERGUNTA:
O que esperar da hotelaria de luxo?
Catia Sintinella – Planejamento de Eventos da empresa Casar na Côte d’Azur
Não me lembro onde vi esse debate, mas esse tema tem circulado com frequencia entre as redes. Deixo aqui o link onde publiquei minha opinião, não apenas sobre luxo, mas em serviços como um todo. Todos estão convidados a “croditar”.
O que voce espera da hotelaria de luxo? crodites.com
Vi essa pergunta por algumas vezes circulando por aí, na rede. E então, não pude deixar de “croditar” a respeito. No caso das instalações, deixarei pra depois. Vou começar com as perguntas que me perseguem sobre determinados…
RESPOSTAS:
Neube Brigagão – Gerente Geral na Windsor Plaza Hotel
Olá Cátia,
Debate interessante. Sempre tive em mente que a hotelaria de luxo deve entender bem seus clientes. Entender bem significa que o que vai ser oferecido deve estar dentro do padrão do que o hóspede encontra em sua própria casa ou acima. Afinal de contas , , hotéis sempre se relacionam de alguma maneira a surpresas agradáveis e conforto. Difícil surpreender alguém oferecendo tudo que ela já tem ou menos do que isso. Naturalmente que algumas excentricidades milionárias não estão em questão.
Assisti a uma entrevista da Glória Kalil onde ele deu um belo depoimento sobre o que é luxo nos dias de hoje. A resposta foi espetacular, “luxo é ter tempo”. Então acho que um bom ponto de partida para este debate seria este. O que podemos fazer para proporcionar tempo aos nossos hóspedes. O uso de tecnologia deve ser cuidadoso. Ao mesmo tempo que é interessante, ninguém quer um quarto com 5 manuais enormes para ver como as coisas funcionam. A tecnologia deve ser prática. Horários de in e out flexíveis são uma proposta interessante para quem paga caro. Continua…
Segue matéria interessante sobre o assunto. – http://hotelexecutive.com/business_review/3466/how-to-promote-five-star-service-in-the-luxury-hotel-market
Rosario Pinto dos Santos – Senior Associate at Courtesy Masters Executive Search / Hospitality Advisor on Luxury Hotels
Olá bom dia de Lisboa!
Muito há para dizer sobre este tema, mas para abreviar e responder directamente:
Tudo!
Um cliente do segmento luxo espera tudo do hotel, do seu serviço e da equipa que o atende, ou pelo menos deverá ser assim que se deve pensar enquanto profissional.
Vago? Pois é, mas é esse o ponto de partida: estar preparado para tudo.
Agora os clientes variam muito nesse segmento, hoje em dia.
Então o processo tem início na antecipação das necessidades de um determinado cliente. Isso passa pelo momento da reserva e confirmação de serviços, pela investigação/análise do perfil do cliente online (facilita imenso), ou até pelo momento do Check-in, em que tanta informação pode ser recolhida de uma forma leve, subtil e agradável para o cliente.
Há clientes luxo que preferem ter uma limousine à porta disponível com driver, assim como há outros que preferem um Mini Cabrio para fazerem eles mesmos um tour da cidade, de uma forma divertida e sem preconceitos. Há clientes que gostam de ter um Blue Label da Johnny Walker no quarto à chegada ou uma garrafa de Cristal, outros que ficam muito mais felizes com um suco de fruta acabo de preparar para recuperar de algum jet lag. É fundamental perceber com quem vamos lidar e antecipar as suas necessidades e estarmos preparados para… tudo! E estarmos preparados para tudo implica concentrarmos-nos em cada cliente, como se fosse o único do dia.
E o que é que este processo poupa ao cliente? Dinheiro? Não estão muitas vezes focados nisso por certo, este tipo de clientes. Poupa-lhes o tal Tempo. Poupa-lhes preocupação, trabalho. Se você tiver um voo por confirmar, ou um jantar de negócios para marcar e organizar, imagina que bom que é ter alguém que lhe trata de tudo! Isso é tempo que o cliente ganha e descanso, mas é preciso perceber as necessidades e muitas vezes de uma forma pro-activa, antecipar as soluções.
Hoje em dia todos privilegiamos o tempo. É um bem sem preço, pois todos corremos nas nossas vidas, sejamos ou não clientes de hotéis de luxo. Quem pode pagar para ter essa vantagem, melhor.
E o que esperam mais os clientes nesse segmento?
Atenção!
O ser humano gosta sempre de atenção e dedicação. Basta medir em doses adequadas a nossa atenção a cada cliente e ter sensibilidade para corresponder às suas expectativas. De preferência ultrapassá-las e aí se faz a diferença.
Mas, para actuar de uma forma brilhante é necessário muito treinamento ou experiência. E assim se consegue atender e surpreender todos.
Do mais badalado e célebre Pop Star, ao filho pequeno do Presidente da maior empresa, que de volta a casa nos envia um desenho do hotel agradecendo, todos podem sair verdadeiramente felizes, ou melhor, com as expectativas ultrapassadas.
E voltam por certo!