Por Geraldo Banas
Alguma vez você já reparou como os restaurantes mais movimentados e de maior sucesso, sempre parecem ter uma ótima equipe? Tudo parece correr bem, a comida é consistente e os clientes parecem satisfeitos – enfim, é fácil ver por que o restaurante permanece lotado.
Por outro lado, você também já viu restaurantes que têm funcionários abaixo da média, com a equipe correndo de um lado para o outro, embora a lotação esteja pela metade, muitas vezes resultando em um ambiente caótico e numa comida e serviço inconsistentes.
Aqui, vale um parêntese: há algum tempo atrás, classifiquei os funcionários em “A”, “B” e “C”. E, apesar das críticas, pretendo manter esta classificação, para termos uma ideia de como se comporta cada um deles.
Na verdade, ninguém precisa ser gênio para saber a importância de ter uma equipe classe “A” ao contrário de uma classe “B”, ou, até mesmo, classe “C”.
Vamos à descrição de cada um deles:
Funcionário classe “A” – ele sempre quer fazer um excelente trabalho. Com as ferramentas adequadas, formação e gestão de boa qualidade, sempre irá executar seu trabalho em um nível acima da média. Além disso, ter uma equipe com funcionários classe “A” sempre atrai outros candidatos do mesmo nível.
Funcionário classe “B” – está mais inclinado a fazer o trabalho em um nível apenas regular. Mas um fenômeno interessante sobre ele é que, quando circundado por funcionários classe “A”, tende a executar suas tarefas acima do satisfatório e, quando cercado por funcionários classe “C”, seu desempenho fica abaixo do regular.
Funcionário classe “C” – não parece se preocupar com o seu nível de desempenho. Está, na maior parte das vezes, desmotivado e só vai trabalhar porque precisa de um salário. E a contratação deste “corpo mole” é um indicativo que o restaurante está constantemente com falta de pessoal ou tem alta rotatividade de funcionários.
Para se criar uma cultura de excelência é preciso contratar, treinar e reter funcionários classe “A”. Nada contra alguns classe “B” entre eles, porque podem, eventualmente, se transformar em um classe “A” quando num ambiente de excelência cultural. Mas quando você contratar ou mantiver trabalhadores classe “C”, isto terá um efeito negativo sobre todos os demais funcionários do restaurante. Os classe “B” irão baixar seus padrões de comprometimento e trabalho, enquanto que os classe “A” simplesmente vão se cansar de trabalhar ao lado de colegas menos produtivos e acabarão por encontrar um lugar melhor para mostrar seu esforço e comprometimento.
Então, como os restaurantes de sucesso atraem constantemente os funcionários classe “A”? Surpreendentemente, a resposta não é porque eles pagam melhor, mas porque dispõem de sistemas destinados a criar uma cultura de excelência.
Alguns destes sistemas incluem:
Programas de formação para todos os postos de trabalho;
Manual do Funcionário – tanto geral (do restaurante), como da função a ser exercida;
Orientações gerais sobre serviço e atendimento;
Sistemas de contratação, recrutamento e entrevistas seletivas;
Sistemas de ambientação dos novos funcionários;
Plano de cargos e salários;
Políticas de agendamento e mudança de horário de trabalho.
Diretrizes de atendimento ao cliente.
Estes sistemas são projetados para gerar consistência e previsibilidade.
E, antes que você pretenda atrair e reter uma equipe classe “A”, é preciso, também, implementar sistemas que não permitam a contratação de funcionários classe “C”. Isto inclui o treinamento adequado da equipe, dando a ela os recursos necessários para executar seu trabalho de maneira excelente.
Ah, por fim, não se esqueça de ser mais seletivo nas contratações.
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