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O WhatsApp deixou de ser apenas um canal para responder dúvidas e passou a ocupar uma posição estratégica em diferentes etapas da jornada do viajante. Cotações, confirmações de reservas, atendimento, envio de informações antes da chegada, alterações, pagamentos, ofertas de serviços e relacionamento após a hospedagem são algumas das possibilidades que colocam a ferramenta no centro das discussões sobre vendas, operação de atendimento e experiência do hóspede.
As mudanças recentes promovidas pela Meta e seus impactos sobre a hotelaria serão abordados por Rodrigo Teixeira na palestra “Novas atualizações da Meta no WhatsApp: como a hotelaria pode otimizar custos, segurança e reservas”. A apresentação será realizada no dia 12 de agosto de 2026, das 15h30 às 16h40, na Sala Joaquina, durante o 37º Encatho & Exprotel, no CentroSul, em Florianópolis.
Um canal estratégico que exige gestão e visibilidade
A preferência do consumidor pela comunicação por mensagens ajuda a explicar o peso que o WhatsApp assumiu na operação hoteleira. Pesquisa da Kantar encomendada pela Meta, realizada com mais de 11 mil adultos em 22 mercados, incluindo o Brasil, aponta que 73% dos entrevistados preferem se comunicar com empresas por mensagens. Outros 77% afirmaram sentir maior conexão com organizações para as quais podem enviar mensagens diretamente.
Para a Asksuite, no entanto, ocupar esse canal não é o mesmo que operá-lo bem. Segundo a empresa, o que separa um hotel que apenas responde mensagens de um hotel que converte reservas pelo WhatsApp com maestria é a capacidade de gerir e ter controle sobre tudo que acontece neste canal.
Nesse sentido, acompanhar a performance dos agentes, a conversão de todas as etapas do funil e os dados que dão previsibilidade à operação é fundamental. Sem essa camada de gestão, não há como ser preciso na melhoria de conversão de cada pessoa do time, seja recepcionistas ou equipe de reservas. Há agentes que são muito bons para atendimento e vendas no telefonia, mas por mensagem não performam bem. É bem comum diferenças muito significativas de performance entre atendentes de um mesmo hotel ou pousada.
Algo que também muda muito o ponteiro de resultados segundo Rodrigo, é a visão em tempo real do funil de atendimentos de todos os canais, numa visão CRM. Tanto o time quanto o gestor conseguem priorizar melhor os atendimentos para garantir as vendas de maior valor.
Nova precificação reforça a necessidade de estratégia
Se a boa gestão do canal já era um diferencial, a mudança no modelo de cobrança da Plataforma do WhatsApp Business torna esse cuidado ainda mais decisivo. De acordo com a Meta, as empresas de todo o mundo passarão a ser cobradas por cada mensagem respondida aos usuários.
A plataforma organiza as mensagens em quatro categorias: marketing, utilidade, autenticação e serviço. As mensagens de marketing incluem promoções, ofertas e ações voltadas à conversão, enquanto as de utilidade estão relacionadas a uma ação do cliente, como uma compra, pagamento ou confirmação de reserva.
A principal mudança está nas mensagens de serviço. A janela de atendimento gratuita de 24h, que antes permitia responder ao hóspede sem custo, deixa de ser a regra, e a exceção mais relevante passa a ser a janela de 72 horas oferecida quando o cliente chega por anúncios de clique para o WhatsApp (Click to WhatsApp Ads), período em que as mensagens permanecem gratuitas.
Na prática, Rodrigo, CEO da Asksuite vai apresentar que tipo de soluções a empresa está adotando para otimizar esses novos custos tanto nos atendimentos feitos pela IA da empresa Sophia, quanto pelos agentes humanos. Segundo Rodrigo, o novo cenário passa principalmente por alterações de estratégia de uso, e funcionalidades voltadas a otimização no envio das mensagens.
Segurança também passa por visibilidade e controle da operação
No debate proposto por Rodrigo, a segurança vai além da tecnologia do canal em si. O ponto central está na forma como o hotel gerencia o atendimento e no risco de operar o WhatsApp por meio de soluções inadequadas, como APIs não oficiais ou o uso do WhatsApp Business diretamente pelos atendentes, sem uma gestão centralizada.
Quando não há uma plataforma de gestão do hotel perde-se controle sobre o que está sendo enviado aos clientes. Problemas como: ações de má fé de colaboradores relacionados a cobranças indevidas, vazamento de dados, e bloqueios de números ficam bem mais expostos. O resultado é uma operação com pouca governança e alto risco.
Para a hotelaria, portanto, o debate envolve menos a tecnologia isolada do canal e mais a forma como o empreendimento metrifica resultados, organiza acessos, padroniza a comunicação e acompanha as interações das equipes que mantêm contato com os viajantes. Reservas, dados pessoais, informações de pagamento e preferências dos clientes precisam ser tratados com processos claros e sob controle.
Do primeiro contato à reserva pelo WhatsApp
Em uma publicação voltada especificamente ao setor de viagens, a Meta destaca que hotéis, companhias aéreas e outras empresas podem utilizar o WhatsApp para enviar confirmações, lembretes, orientações e atualizações em tempo real. O canal também pode apoiar o gerenciamento de reservas, o contato com atendentes e o envio de recomendações personalizadas, como upgrades, transporte e experiências no destino.
A proposta amplia o papel do aplicativo dentro da jornada do viajante. Em vez de utilizar o WhatsApp apenas para responder perguntas sobre tarifas e disponibilidade, o hotel pode estruturar uma comunicação contínua que começa na pesquisa, passa pela reserva e follow-up de oportunidades perdidas e acompanha o hóspede antes, durante e depois da estadia, transformando cada conversa em uma oportunidade concreta de reserva.
Essa transformação já era uma das tendências apontadas pela Asksuite para a hotelaria em 2026. Segundo a empresa, a integração entre WhatsApp, motor de reservas e sistema de gestão hoteleira permite personalizar mensagens e automatizar interações.
Experiência prática na comunicação hoteleira
A relação entre o tema e a trajetória do palestrante é um dos diferenciais da apresentação. Rodrigo Teixeira é formado em Administração de Empresas e possui mais de 15 anos de experiência em Marketing, Vendas e Inteligência Artificial aplicada à hotelaria.
Em 2018, fundou a Asksuite, empresa da qual é CEO. A companhia foi reconhecida por sete anos consecutivos pelo Hotel Tech Awards como o melhor assistente de reservas omnicanal e inteligência artificial para hotéis. Desde 2019, integra o grupo de scale-ups da Endeavor.
A Asksuite já atendeu mais de 150 milhões de viajantes e possui 5.500 propriedades clientes em mais de 80 países. O propósito da empresa é simplificar a comunicação direta entre hotéis e viajantes, conectando tecnologia, atendimento e geração de reservas.
No Encatho, Rodrigo levará essa experiência para uma discussão que interessa a diferentes áreas dos meios de hospedagem. Gestores, profissionais de marketing, equipes comerciais, reservas, recepção, tecnologia e atendimento precisam compreender como as mudanças do WhatsApp afetam custos, processos internos, segurança e relacionamento com os clientes.
Tecnologia e futuro da hospitalidade no Encatho
A palestra integra a programação do segundo dia do 37º Encatho & Exprotel, que tem como tema central “Do Check-in à Conexão: O Futuro da Hospitalidade” e movimenta o CentroSul, na capital catarinense, de 11 a 13 de agosto, reunindo profissionais, lideranças e fornecedores de toda cadeia produtiva do turismo e hotelaria.
Além das palestras e painéis, os participantes poderão visitar a Exprotel, feira de produtos e serviços para a hotelaria. A edição reúne fornecedores de tecnologia, sistemas de gestão, automação, segurança, conectividade, energia, mobiliário, enxovais, alimentos, bebidas, equipamentos e diferentes soluções voltadas à eficiência dos meios de hospedagem.
As inscrições para o 37º Encatho & Exprotel são gratuitas e podem ser feitas pelo site www.encatho.com.br. A organização também incentiva os participantes a levarem um alimento não perecível para doação.
SERVIÇO:
O que: 37º Encatho & Exprotel
Quando: 11 a 13 de agosto de 2026
Onde: CentroSul – Florianópolis/SC
Quanto: Entrada gratuita
Inscrições e informações: www.encatho.com.
Realização: ABIH-SC
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