Durante muitos anos, a hotelaria discutiu se deveria adotar tecnologia.
Essa discussão acabou.
A pergunta agora é outra:
para que estamos usando tecnologia?
- Inteligência Artificial.
- Automação.
- Chatbots.
- Check-in digital.
- CRM.
- PMS.
- Revenue Management.
- Business Intelligence.
- Robôs.
- Aplicativos.
- Reconhecimento de padrões.
- Integrações.
Tudo isso já faz parte da operação ou fará muito em breve.
E eu não vejo qualquer problema nisso.
Aliás, considero extraordinário que tenhamos ferramentas capazes de executar em segundos aquilo que, durante parte da minha carreira, consumia horas ou dias.
Mas existe um risco.
- Transformar tecnologia em objetivo.
- Tecnologia é ferramenta.
E ferramenta só pode ser julgada pela qualidade do resultado que entrega.
Em hotelaria, existe um teste bastante simples que gosto de fazer:
essa tecnologia está devolvendo tempo para que alguém cuide melhor do hóspede?
Se estiver, provavelmente estamos no caminho certo.
Se estiver apenas criando uma nova tela para preencher, talvez tenhamos um problema.
Durante muitos anos vi recepcionistas serem obrigados a olhar mais para o computador do que para quem estava diante deles.
- O hóspede chegava.
- A pessoa sorria.
- Depois abaixava a cabeça.
- Digitava.
- Pedia documento.
- Digitava.
- Procurava reserva.
- Digitava.
- Preenchia cadastro.
- Digitava.
- Imprimia.
Pedia assinatura.
Digitava novamente.
Enquanto isso, diante dela havia alguém que tinha viajado horas, talvez cansado, talvez acompanhado de crianças, talvez atrasado para um compromisso.
Nós chamávamos aquilo de atendimento.
Às vezes era apenas processamento de dados.
A boa tecnologia deveria resolver exatamente isso.
O sistema já sabe quem é o hóspede? (eu sabia e recebia-o na porta sempre que possível)
Ótimo.
Então não pergunte novamente.
Já possui os dados?
Use-os.
Sabe a preferência?
Antecipe.
Conhece o histórico?
Personalize.
A reserva está paga?
Simplifique.
Existe uma fila?
Reduza.
O funcionário precisa conferir dez telas para descobrir uma informação?
Integre.
Toda vez que uma máquina puder assumir uma tarefa repetitiva sem prejudicar a experiência,
deixe a máquina trabalhar.
Porque existe algo que nenhuma automação deveria nos fazer perder:
- o tempo humano.
- Tempo para olhar.
- Tempo para ouvir.
- Tempo para perceber.
- Tempo para conversar.
- Tempo para resolver.
Esse é um ponto que muitas vezes se perde quando discutimos modernização.
Alguns acreditam que tecnologia significa substituir pessoas.
Não necessariamente.
Em muitos casos, tecnologia significa justamente permitir que as pessoas finalmente exerçam aquilo que só elas conseguem fazer bem.
Um sistema identifica que determinado hóspede já esteve seis vezes no hotel.
Mas alguém precisa transformar essa informação em:
“Que bom recebê-lo novamente.”
O CRM mostra que aquela família costuma viajar com crianças.
Mas alguém pode perceber que a criança está cansada.
O Revenue Management encontra a melhor oportunidade de preço.
Mas alguém precisa entregar valor suficiente para justificar esse preço.
A Inteligência Artificial pode responder centenas de perguntas.
Mas ainda será necessário alguém capaz de identificar quando aquela pergunta não era realmente a pergunta.
Hospitalidade vive nesses espaços.
E é exatamente por isso que considero equivocada a discussão:
“Tecnologia ou pessoas?”
Não existe “ou”.
Existe:
tecnologia para pessoas.
As melhores operações serão aquelas capazes de combinar as duas coisas.
Máquinas executando aquilo que fazem melhor:
- processar.
- Cruzar.
- Calcular.
- Memorizar.
- Automatizar.
- Prever.
E pessoas fazendo aquilo que seres humanos ainda fazem melhor:
- perceber.
- Interpretar.
- Acolher.
- Negociar.
- Improvisar responsavelmente.
- Criar confiança.
- Isso exige uma mudança importante.
Antes de comprar uma tecnologia, talvez devêssemos perguntar menos:
“Quantas funções ela possui?”
E mais:
“Que problema operacional ela elimina?”
- Quantos minutos de trabalho economiza?
- Quantos erros reduz?
- Quantas etapas remove?
- Quantas decisões melhora?
- Quanto tempo devolve ao hóspede?
Porque tecnologia que apenas transfere burocracia do papel para uma tela continua sendo burocracia.
E tecnologia que obriga o hóspede a fazer sozinho aquilo que antes fazíamos mal também não representa necessariamente evolução.
O objetivo não é digitalizar tudo.
É melhorar tudo aquilo que fizer sentido melhorar.
Hotelaria nunca foi uma disputa para descobrir quem possui mais tecnologia.
Será sempre uma disputa por confiança, valor, conveniência e experiência.
Tecnologia pode ajudar extraordinariamente nessa construção.
Mas não pode tornar-se uma parede entre as duas pessoas mais importantes de uma operação:
quem recebe e quem é recebido.
Por isso continuo otimista.
Quero mais Inteligência Artificial.
Mais automação.
Mais dados.
Mais integração.
Mais previsibilidade.
Mais eficiência.
Quanto mais pudermos retirar das pessoas o trabalho mecânico, burocrático e repetitivo, melhor.
Só existe uma condição:
que o tempo economizado volte para o hóspede.
Caso contrário, modernizamos o sistema.
E esquecemos de modernizar a hotelaria.
E ela se perderá.
