Participaram do evento de premiação afirma Daniel Sardinha Pedrette, gerente de entretenimento e experiências e Cassia Juliane Silva Perez, coordenadora de qualidade do Costao.
Resort catarinense vence o CSX Awards América Latina com projeto que integra inteligência de dados, reputação digital e gestão da qualidade, mobilizando equipes de diferentes áreas.
O Costao do Santinho, em Florianópolis, conquistou o CSX Awards América Latina, na categoria Melhor Case de Experiência, com um projeto que utiliza inteligência de dados para aprimorar a gestão da hospitalidade. A premiação reconhece uma metodologia que reúne avaliações dos hóspedes, indicadores de satisfação, auditorias internas e reputação digital para orientar decisões e elevar os padrões de atendimento do resort.
Denominado “Inovação na Gestão da Experiência do Hóspede”, o projeto foi desenvolvido para responder a um dos principais desafios da hotelaria: compreender as expectativas dos clientes e converter suas percepções em melhorias na prestação dos serviços. Ao reunir informações antes analisadas separadamente, o empreendimento passou a identificar padrões de comportamento, antecipar possíveis falhas e estabelecer prioridades com maior precisão.
Um dos diferenciais está na participação de toda a operação, em parceria com a área de Qualidade. O acompanhamento dos indicadores passou a fazer parte da rotina dos setores envolvidos na jornada do hóspede, ampliando a responsabilidade das equipes sobre os resultados. Em 2025, a implantação de um programa de auditorias internas fortaleceu esse trabalho, com avaliações sistemáticas dos processos e identificação de oportunidades de aperfeiçoamento.
“A experiência do hóspede é resultado de tudo o que acontece dentro do resort, desde o primeiro contato até a despedida. O mérito desse projeto está justamente no envolvimento das equipes, com a área de Qualidade desempenhando um papel essencial na análise das informações e no direcionamento das ações. Conseguimos criar uma dinâmica em que cada setor compreende sua contribuição para o resultado final”, Leonardo Freitas, copresidente do Costao.
Os avanços também aparecem na reputação digital. Em 2023, o resort registrava índice de 93,8% e ocupava a nona posição no ranking monitorado. Em 2026, alcançou 97,4% e assumiu a liderança, resultado associado ao acompanhamento contínuo da satisfação dos clientes e ao aperfeiçoamento dos processos internos.
A conquista coloca em evidência uma abordagem que ganha relevância na hotelaria: a utilização de dados não apenas para medir a satisfação, mas para orientar a operação e qualificar a entrega dos serviços. O reconhecimento internacional valoriza o trabalho desenvolvido pelo Costao e reforça a presença da hotelaria catarinense entre as referências latino-americanas em experiência do cliente.