O Projeto de Lei nº 7337/2014, que atualmente está tramitando no Congresso Nacional e está pronto para ser pautado pela Comissão de Defesa do Consumidor (CDC), trata do cancelamento de reserva efetuado 72 horas antes da data e hora marcadas para o check-in, eximindo o cliente do pagamento de qualquer valor de taxas e/ou multas.
Como entidade representativa de maior conhecimento técnico sobre a atividade do setor hoteleiro no Brasil, o FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) tem algumas ressalvas ao projeto e está atuando juntamente aos órgãos públicos para apresentar a realidade dos fatos acerca deste tema, pensando no desenvolvimento do setor e, obviamente, na correta prestação de serviços ao consumidor.
Em primeiro lugar, vale lembrar que é prática internacional – e da qual fazemos uso – a não cobrança de multas em cancelamentos realizados com até 24 horas de antecedência do check-in, mas essa é uma decisão que diz respeito à política comercial de cada empreendimento.
Políticas pontuais podem ser aplicadas para períodos de alta demanda, como quando há muitas feiras e eventos de negócios simultâneos ou em épocas de Carnaval e Réveillon. Nesses períodos, os hotéis requerem a segurança de que, no caso de cancelamentos das reservas, a receita mínima do estabelecimento estará garantida pela multa compensatória, utilizada nas normas vigentes, inclusive muito bem expostas pelo Código de Defesa do Consumidor. Não há nada de errado no sistema atual, utilizado mundialmente por todos os hotéis.
A proposta do PL – de se fixar uma política de cancelamento – não condiz com a dinâmica flutuante e perecível do setor e, em sendo aprovada, causaria um grande prejuízo ao empreendimento hoteleiro e ao próprio hóspede. Para o hotel, torna-se quase impossível comercializar o apartamento novamente em um curto espaço de tempo. Nesse cenário, fica evidente que os hotéis necessitam de mecanismos preventivos, pois ao contrário o negócio hoteleiro torna-se inviável.
Para o hóspede, o prejuízo também pode ser grande. No mundo todo, os hotéis costumam oferecer tarifas promocionais para quem faz reservas com maior antecedência, o que beneficia diretamente esses consumidores. Caso o projeto seja aprovado, esse tipo de promoção seria completamente extinta do mercado. E mais: qualquer consumidor poderia fazer três ou quatro reservas em hotéis diferentes e cancelar às vésperas do check-in, causando imensos transtornos ao segmento turístico-hoteleiro.
Observamos ainda que o Projeto traz outros problemas. Um deles é a devolução dos valores pagos antecipadamente no caso de cancelamento da reserva, com prazo máximo de 48 horas para esse ressarcimento ao cliente. Isso é completamente inviável. Em primeiro lugar pela logística necessária para tal operação, que oneraria ainda mais o empreendimento, ou seja, além de não conseguir comercializar a unidade habitacional, o hotel ainda teria que dispor de equipe para tratar de devoluções financeiras.
E os pagamentos via cartões de crédito? Esse talvez seja o maior dos problemas, pois essa modalidade de pagamento representa a grande maioria das vendas. As operadoras de cartões de crédito chegam a levar mais de 30 dias para efetuar esse estorno, o que traria mais custos para o empreendimento hoteleiro. Os hotéis teriam de efetuar o ressarcimento antes mesmo de receber, ou seja, uma situação inadmissível para qualquer empreendimento. Além disso, há as taxas administrativas que os hotéis pagam às administradoras de cartões, que variam em torno de 4% sobre cada operação, o que oneraria, mais uma vez, todo o setor hoteleiro.
O nosso recado é claro: temos o único objetivo de trazer facilidades aos consumidores e ainda mais desenvolvimento para uma vasta fatia da economia representada por grandes redes hoteleiras que operam no Brasil e que, juntas, geram bilhões de reais em impostos e taxas à União. A exemplo do sucesso da hotelaria na Copa do Mundo, queremos continuar oferecendo benefícios e hospitalidade de qualidade a turistas dos quatro cantos do mundo, gerando emprego e renda para milhares de brasileiros.
Roberto Rotter, presidente do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil)