Com o objetivo de aproveitar as oportunidades e superar os desafios impostos pela constante evolução tecnlógica e digital que impactam os hábitos dos clientes, a Accor vai investir 225 milhões de euros no programa “Liderança em Hotelaria Digital”.
O plano foi elaborado com três públicos em mente: clientes, colaboradores e parceiros. A rede detalha que entre os objetivos estão repensar e incorporar a tecnologia digital em toda a jornada do cliente, melhorar os serviços na oferta para parceiros investidores e consolidar a participação de mercado de distribuição do Grupo.
O plano tem como pilares a infra-estrutura de TI e a gestão de dados e será implementado em oito programas, cujas entregas iniciais começarão no início de 2015 e a conclusão está prevista para 2018. No total, 60% do montante investido será destinado à consolidação do desempenho atual do grupo melhorando as soluções médias de suporte. Os 40% remanescentes serão usados para expandir a participação de mercado e otimizar os custos da unidade de distribuição.
Sébastien Bazin, presidente e diretor executivo da Accor, declara que “a companhia está realizando uma transformação em nível estratégico, digital e administrativo. O plano aborda toda uma gama de desafios digitais e objetiva tornar a Accor a líder de um setor em rápida transformação”.
O plano inclui quatro programas focados no cliente que objetivam melhorar o conhecimento dos mesmos, a hospitalidade com que são recebidos e os serviços fornecidos. A rede acredita que eles permitirão que a Accor aumente sua base de dados e desenvolva uma fidelidade adicional. A seguir, os detalhes apresentados pela empresa:
– O “Mobile First” considera a migração dos clientes para dispositivos móveis, tais como smartphones e tablets, implementando um aplicativo móvel único incorporando todos os serviços da Accor antes, durante e depois das estadias nos hotéis da rede. Esta etapa está em linha com o discurso de Lee McCabe, conforme publicamos em WTM: Facebook destaca que os dispositivos móveis vão revolucionar a prestação de serviços
– O “Customer Centric” vai desenvolver e utilizar de maneira otimizada os bancos de dados para garantir o acompanhamento e serviços personalizados, além de centralizar as opiniões em uma única plataforma conhecida como a “Voz dos Hóspedes”.
– O “Seamless Journey” vai garantir a conveniência dos clientes em cada etapa de sua experiência, com soluções eletrônicas de pagamento, reserva com um clique, check-in on-line e o cartão virtual Le Club Accorhotels.
– O “Mice & BtoB” vai desenvolver soluções digitais inovadoras para os negócios, tais como reserva on-line de instalações para seminários e incorporará cada vez mais os serviços BtoB no website de reserva global.
O plano também inclui programas para os empregados e parceiros do Grupo:
– O “Employee Frendly” objetiva simplificar as tarefas de recepção usando tablets e smartphones, desenvolver soluções de treinamento on-line e encorajar a experiência compartilhando via “AccorLive”, a rede social interna.
– O “Owner & Franchise Centric” objetiva tornar a Accor a parceira mais eficiente e transparente, notadamente oferecendo uma política de preço dinâmica abrangente e soluções de gestão de receita, um portal específico para acessar informações e serviços personalizados e um processo de faturamento otimizado, iniciando em 2015.
A transformação digital do Grupo também envolve criar ferramentas e sistemas de TI ainda mais robustos e ágeis. Para atingir esse objetivo, os programas a seguir serão implementados em 2015:
– O “Infrastructure Transformation” vai focar na otimização de sistemas para agilizar a implementação de novos serviços e se manter no ritmo dos crescentes volumes de transação.
– O “Business Intelligence & Analytics” vai garantir que as decisões operacionais estejam cada vez mais baseadas nas análises de grandes volumes de dados coletados, particularmente em hotéis.
O plano digital se baseia nas ferramentas robustas existentes¸ algumas das quais foram significativamente aprimoradas desde o início de 2014, e que continuam a evoluir:
· TARS, o Sistema de reserva da Accor, é uma ferramenta de distribuição que atualmente centraliza 59% das reservas do Grupo e mais de cinco milhões de consultas por dia.
· O portal de reservas multimarcas do Grupo gerencia uma média de 45 mil reservas por dia. Ele já está disponível em 32 versões locais e 16 idiomas (18 planejadas para 2015) e agora oferece um novo serviço de planejamento de viagem (My Trip Planner) que permite que os clientes preparem suas estadias em 70 destinos em todo o mundo.
· Le Club Accorhotels é o programa de fidelidade multimarcas que adicionou mais de três milhões de novos membros em 2014 e vem aumentando cada vez mais. Ele permite que os clientes acumulem pontos sem restrições de tempo ou disponibilidade, garante a Accor.
Baseado nessas ferramentas, diversas iniciativas já foram lançadas ao longo dos últimos meses em cada estágio da jornada do cliente, incluindo:
· Personalização crescente das campanhas por e-mail através do SMART, uma ferramenta de recomendação de auto-aprendizagem exclusiva que gerará mais de 14 mil campanhas por e-mails em 16 idiomas em 2014.
· A implementação mundial do “Welcome by Le Club Accorhotels”, uma solução digital que revisita o sistema hoteleiro e tem como meta facilitar estadias dos clientes através de trocas via smartphone. Ele estará ativo e operando em mil hotéis do Grupo até o fim de 2014.
· Um remodelagem completa das fotografias e vídeos disponíveis on-line, com mais de 2.500 novas imagens atualmente em progresso.