Por Marco Condado*
Estamos com o dia a dia cada vez mais corrido e, com isso, a alimentação fora do lar cresce ano após ano. A concorrência aumenta e são diversos os alimentos oferecidos por restaurantes, lanchonetes e muitos outros tipos de estabelecimentos.
Mas como está o atendimento ?
Quando fazemos está pergunta, logo ouvimos respostas do tipo “não tem mais mão de obra” ou “essa geração Y e Z não ficam no trabalho”. Com certeza, temos um pouco de verdade nestas afirmações, mas prefiro acreditar que, assim como o mercado é dinâmico, nossos modelos de gestão têm que se atualizar, buscar novas formas de superar os desafios que encontramos hoje. Outro ponto importante que devemos nos preocupar, além de entender os desafios atuais, é saber o papel do líder. Por isso, gestores, empreendedores ou empresários precisam atuar. Muitos planos são elaborados estrategicamente e falham na execução.
O bom atendimento passa por vários fatores antes do contato com o cliente. Contratar o colaborador com perfil correto é o primeiro passo, na busca por vencer o turnover. Nem sempre contratamos uma pessoa que tem características para o atendimento. Atributos como simpatia, sorriso, fluência verbal, precisam ser vistos. A seguir, vem um ponto muito importante: ambiente de trabalho. Em várias pesquisas entre funcionários eles apontam que trabalham em uma excelente empresa quando se orgulham de fazer o que fazem, confiam nas pessoas para as quais trabalham, gostam das pessoas com as quais trabalham, além de fatores ligados às gerações Y e Z, com comunicação dinâmica, por exemplo, acostumados com redes sociais e internet. Recebemos muitas informações e, com grande rapidez, precisamos nos adaptar. Também é bom buscar interação. Para muitos jovens, é importante participar dos rumos ou construção das metas da empresa. E neste contexto o papel do líder é fundamental.
A estrutura de trabalho também influencia no ambiente, pois, em um mundo globalizado, os funcionários de várias marcas e segmentos se conversam e fazem comparações. Depois, vem o conhecimento do líder sobre o seu negócio e o mercado em que está. Essas informações passam credibilidade para sua equipe e não podemos deixar de falar em treinamento e acompanhamento. Será que minha equipe está preparada ? Para que isso aconteça, é preciso uma plano de trabalho, com treinamento constante, metas mensuráveis, acompanhamento e feedback.
Pontos como esses podem ser decisivos para fortalecer o atendimento e ajudar o cliente no seu momento de escolha. Por isso, vamos nessa, mãos à obra, buscar excelência no atendimento e encantar o cliente !!
*Marco Condado (marco@condado.biz) , gerente de operações especializado em Food Service