Anfitrião virtual Edward é capaz de responder questões abertas e providenciar serviços de quarto.
A rede britânica de hotéis, Edwardian Hotels London, está utilizando inteligência artificial (AI) da Aspect Software, empresa de tecnologia norte-americana, para atender seus hóspedes em 12 hotéis espalhados pelo Reino Unido. Chamado de Edward, o anfitrião virtual pode ser acessado via SMS gratuitamente (o torpedo não é cobrado) para responder perguntas de hóspedes e providenciar serviços como solicitação de toalhas e limpeza de quarto.
Inaugurado em maio, o “chatbot” – tecnologia que permite a interação de pessoas com inteligência virtual de forma simples e natural, simulando conversas entre seres humanos – faz parte de uma estratégia da Edwardian para transformar o modo em que ela se relaciona com seus hóspedes, armazenando todas as informações obtidas para que a experiência do cliente seja otimizada nas próximas vezes em que se hospedar.
Conforme explica Mário Velloso, responsável pelas soluções de nuvem da Aspect no Brasil, o Edward permite que os hóspedes tirem suas dúvidas e realizem procedimentos básicos, como o check-in antes mesmo de chegar ao hotel. “Duas horas antes da chegada do cliente, o Edward manda um SMS perguntando se ele já prefere fazer o check-in via SMS”, diz. “Além disso, é possível que o hóspede agende serviços como massagem ou peça sugestões de bares e restaurantes próximo ao hotel.”
A preferência pelo uso via SMS foi uma escolha própria rede de hotéis, diz Velloso. “Nossa solução é omnichannel e pode ser integrada a outros canais. No caso da Edwardian, ela está conectada ao site web móvel e a um atendente humano, via telefone, e o hóspede pode trocar para outro canal assim que quiser”, explica.
De acordo com ele, a solução já pode ser integrada ao Messenger, do Facebook, com o qual a Aspect vem trabalhando há um ano. As vantagens, no caso, são as informações do cliente que a rede social já possui, sendo necessário apenas conectá-lo à empresa, via fanpage da mesma.
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Segundo Velloso, o chatbot está hospedado na nuvem da Aspect e pode ser integrado por qualquer tipo de empresa, como linhas aéreas, por exemplo. “No caso, o sistema de AI pode sugerir a mudança de assento para um mais espaçoso via SMS”, explica. Já para a entrada na solução no Brasil, o executivo diz que só depende da demanda de empresas locais. “O sistema só precisaria de um tempo de aprendizado para entrar em operação”, diz.
Fonte: IP News – goo.gl/lRdsqp