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O termo inovação tecnológica na hotelaria vem ganhando cada vez mais espaço no setor. Entretanto, junto com ele surgem algumas crenças limitantes, por falta de real entendimento do que ele propõe, além de muitas dúvidas.
Desta forma, neste artigo você aprenderá a importância da inovação na hotelaria, assim como o papel da tecnologia, além de refletir sobre lições importantes que a inovação tecnológica na hotelaria propõe.
O QUE É INOVAÇÃO TECNOLÓGICA NA HOTELARIA?
Para começar a nossa discussão, é preciso entender que existem diferenças entre os conceitos: inovação, inovação tecnológica e inovação tecnológica aplicada à hotelaria.
Assim, podemos entender como inovação aquelas invenções criadas que são aceitas pelo mercado, neste caso o mercado de hotelaria.
Como inovação tecnológica podemos, então, compreender como as invenções aceitas pelo mercado, realizadas com base tecnológica.
O QUE É INOVAR NA HOTELARIA?
De forma bastante realista, podemos dizer que inovar na hotelaria é criar algo que vai matar o seu negócio. Se aquilo é uma inovação, então algo do seu negócio irá morrer.
Então, inovar na hotelaria, é não esperar que criem o que irá matar algo do seu negócio, e você mesmo se propor a criar este diferencial para que ele seja uma inovação de seu próprio negócio e não contra o seu negócio.
Mas para isto, precisamos ter gestores que compreendam esta perspectiva e estejam abertos a ter negócios de fato inovadores.
Pois negócios inovadores mudam constantemente, em negócios inovadores a única constante são as inovações.
Desta forma, o foco passa a ser na estrutura interna para geração de inovações indiferente do que os outros negócios façam. Pois quando se começa a correr atrás dos outros, você volta a copiar o mercado e a ser somente mais uma opção dentre tantas iguais que o cliente possuirá para a sua hospedagem.
QUAL O PAPEL DA TECNOLOGIA NO FUTURO DA HOTELARIA?
A hotelaria realiza serviços, e os serviços precisam ser baseados em processos.
Assim, as organizações hoteleiras devem adotar processos para que estes processos possam ser executados sistematicamente de uma forma que garanta um mínimo de qualidade.
As organizações devem criar projetos de melhoria de processos, para manterem os seus processos minimamente atualizados, e, em muitos casos, criando diferenciais competitivos com a implementação de inovações no mercado.
Nesse sentido, a tecnologia vem para otimizar, digitalizar, informatizar tecnologicamente os processos.
O uso da tecnologia possibilita – e possibilitará no futuro – a execução de serviços hoteleiros, com base em processo, que fornecerão dados sobre todo o processo.
Esta realidade proporciona assertivas tomadas de decisões. Decisões tomadas com base nos dados fornecidos pela tecnologia utilizada para digitalização dos processos dos serviços hoteleiros.
Nesse sentido, é essencial ter a clareza de que o uso da tecnologia não deve ser destinado a digitalizar um serviço executado de forma inadequada. É, de fato, organizar cada serviço que existe para depois pensar em digitalizá-los.
O QUE EMBARREIRA A DISSEMINAÇÃO DA INOVAÇÃO NA HOTELARIA?
Apesar do setor de hotelaria vender serviços, estes serviços ocorrem do jeito que o funcionário quer executá-lo.
A inexistência de uma mentalidade e de uma efetiva gestão por processos no setor de hotelaria inviabiliza pensar em inovações, pois não fizemos nem o passo anterior que é o de termos padrões de serviços.
A partir do momento que empreendimentos hoteleiros não trabalham com processos, e por tanto não possuem padrões de serviços, como pensar então em realizar melhoria de processos?
Os serviços são realizados de forma individual dependendo exclusivamente de cada funcionário no momento de executá-lo.
O setor de hotelaria executa serviços sem padrões, executa serviços como eram executados no século passado.
Não estou querendo dizer que o que foi executado no século passado era ruim, mas com certeza cabe a ressalva de que muitas coisas mudaram de 1999 até os dias de hoje em 2021.
E onde estão as mudanças no setor de hotelaria executadas pelos hoteleiros?
O mensageiro, recepcionista ou garçom esperam o cliente chegar?
Quanto tempo é desperdiçado da vida útil e dos funcionários das empresas de hotelaria nestes “tempos” de espera?
Bem, o senhor Taiichi Ohno identificou isto em outras áreas lá nos idos da década de 50 e de 60 e revolucionou a Toyota ou a forma como muitos serviços nesta área eram feitos.
E a hotelaria porque ainda não pensa em inovar nada nesta área, mesmo 70 anos depois?
Estas ações geraram e geram desperdícios.
Se formos calcular o valor pago por hora para todos estes profissionais em todas as estas situações, qual seria o valor financeiro?
Qual seria a quantidade de horas? Quanto estes custos impactam o valor das diárias?
Quanto estes desperdícios impactam nos resultados financeiros dos meios de hospedagem?
Temos processos estruturados para organizar a comunicação dentro dos meios de hospedagem? Será que a comunicação flui naturalmente dentro dos meios de hospedagem entre todos os seus stakeholders que possuem relações sociais diretas?
Como inovar, se pouco os meios de hospedagem comunicam-se, ou como inovar caso mal as organizações comunicam-se sobre a operação regular. Como então inovar a partir de comunicações inexistentes?
Fonte: Hospedin