Claudio Cordeiro, diretor de produtos de Hotelaria da TOTVS. Crédito/Foto: Divulgação
Um dos temas abordados em minhas apresentações para nossos clientes de hotelaria da TOTVS é sobre como a Geração Z já está transformando – e vai transformar ainda mais – o panorama dos setores de turismo e hotelaria. A geração dos jovens nascidos mais ou menos entre a segunda metade da década de 1990 e 2010 já está chegando em peso no mercado de trabalho e de consumo e por isso é preciso conhecer o perfil destes novos clientes.
Diferente de outras gerações, a Geração Z, em sua maioria, já nasceu na era digital e possui novas preferências, inclusive quando o assunto são viagens. A busca por experiências únicas, a maior preocupação com a sustentabilidade e a realização de todo planejamento online são alguns exemplos de pontos valorizados por esta geração e que já impactam a hotelaria.
Experiências autênticas
Todas as principais análises sobre os valores cultivados pela Geração Z citam como um dos mais fortes a vontade de viver momentos diferentes. No turismo, isso fica bastante claro, e já era visto na geração anterior, a dos millenials. Claro que estamos sempre fazendo generalizações e as gerações não são tão homogêneas mas, de maneira geral, já há uma tendência forte no turismo de saturação de um tipo de experiência “pasteurizada”, em que, não importa em que região do mundo estamos, tudo parece meio igual. Algo bem evidente na decoração e design dos hotéis, aliás.
O viajante de hoje, ao contrário, quer sentir que está em um lugar de verdade, com uma história que reflete uma cultura. Nos destinos, isso significa que eles vão procurar hotéis, pousadas e hostels menores e com atendimento mais próximo e descontraído, assim como viver experiências gastronômicas e culturais com a população local. Um levantamento mundial da YouGov, de 2022, mostrou que 45% dos Zoomers buscam viagens com oportunidades originais, além de priorizar o contato e o gasto de dinheiro com pessoas e empresas locais (40%).
Preocupação ambiental
Essa busca por experiências autênticas está intimamente relacionada a outra tendência que observamos há algum tempo, e só se intensifica: a de um turismo mais sustentável. Inclusive, a agenda ESG deve ser um grande tema para o ano de 2024 no segmento.
Nesta linha, devemos ver o crescimento do ecoturismo, turismo comunitário, turismo de aventura e viagens para prestar trabalho voluntário, por exemplo. Segundo a mesma pesquisa, 38% procuram por meios de hospedagem ecológicos, 34% buscam ofertas de viagens sustentáveis e 21% priorizam voos com menores emissões de CO2. Hotéis que mostram essa preocupação, promovendo diferentes iniciativas como economia de água, energia e outros recursos, gestão de resíduos, reciclagem etc., ganham pontos na preferência desse público.
Planejamento 100% online e sem fidelidade
Claro que não é novidade dizer que a turma da geração Z faz todo o planejamento e gestão de viagem online – ou melhor, na palma da mão, pelo celular. Hoje em dia, os aplicativos e sites das OTAs são o principal meio de pesquisa e compra de passagens aéreas e estadias, mas as gerações mais antigas ainda recorrem bastante aos agentes de viagem tradicionais para terem um atendimento mais personalizado.
Por isso, para se conectar aos novos consumidores que chegam ao mercado, é necessário investir na presença online, inclusive com canais de distribuição próprios, oferecendo também diferentes vias de contato com os clientes, como whatsapp e chatbots, para sanar todas as suas dúvidas.
E, quando o assunto é internet e conexão digital, especialmente com relação a Geração Z, vale ficar atento aos influenciadores digitais de turismo. Com perfis em redes sociais, como Instagram e TikTok, esses influenciadores vêm conquistando uma audiência cada vez maior e assumindo uma posição importante para a escolha de destino, hospedagem e passeios. Portanto, vale ficar atento a estes perfis, e até estudar possíveis parcerias com estes profissionais para divulgação de seu negócio.
Outro aspecto que vale destacar: a Geração Z tem pouquíssima fidelidade às marcas e está atenta mais aos preços (e percepção de valor) nas suas pesquisas. Isso é uma vantagem para hotéis que não são de grandes redes ou com marcas estabelecidas. Mas, para garantir que o potencial hóspede encontre e se interesse pelo estabelecimento, é preciso caprichar nas ferramentas de marketing digital e na divulgação, com boas fotos, vídeos, descrições, além de estar atento às avaliações e o que falam sobre o hotel nas redes sociais.
E o aluguel de curto prazo?
Finalizando, você que é dono ou gerente de um hotel, resort ou pousada deve estar pensando: “ok, mas os jovens agora não querem saber só de aluguel de curto prazo? Como competir?” Minha resposta é: calma. Ao que parece, o pior do impacto causado por essas plataformas no setor de hotelaria já passou. Elas não são mais novidade e, como geralmente acontece quando essas plataformas se consolidam, os preços já não são mais tão mais baixos em comparação aos meios de hospedagem tradicionais.
E o melhor: justamente a Geração Z é a que mais está percebendo que nem sempre o aluguel de curto prazo é a melhor opção no custo-benefício, e que a comodidade e privacidade em um hotel ou pousada pode ser bem superior, por um preço não muito mais alto. Os casos de violação de privacidade de hóspedes em unidades alugadas nessas plataformas tiveram um impacto considerável, assim como as decisões de muitos dos principais destinos turísticos, como Nova York e Barcelona, de regular e limitar os aluguéis. Se você prestar atenção nos comentários nas redes e nos influenciadores, muitos dos mais jovens estão divulgando uma tendência de “hotel vale mais”. Esta é uma excelente janela de oportunidade que se abre para os hotéis anunciarem.
Enfim, o mercado está em constante transformação, e a chegada de novas gerações deve continuar impactando o setor. Há muitas oportunidades para quem souber atingir e se comunicar com esse público, mas para isso é preciso entender profundamente suas aspirações, acompanhando as mudanças da sociedade. Mãos à obra!