Na Física, quando uma grande energia é contida, ela tende a se expandir intensamente quando liberada. Algo semelhante aconteceu com o setor de turismo e hotelaria após as restrições impostas pela pandemia. No Brasil, segundo dados oficiais, foi registrado um recorde no número de visitantes em 2025, com mais de 9,3 milhões de turistas internacionais. No cenário global, o turismo também cresceu e passou por importantes transformações.
Nesse novo momento, a relação dos clientes com esse tipo de serviço alcançou outro nível. Hoje, eles estão mais exigentes e focados em viver experiências únicas e satisfatórias. A pandemia moldou o comportamento do consumidor em todo o mundo e os hóspedes passaram a depender mais de soluções digitais, esperando check-in sem contato, chaves digitais e processos de reserva simples e eficientes. Isso inclui flexibilidade, cancelamentos gratuitos e políticas de reembolso claras, que se tornaram essenciais para esse público.
Cada interação, seja online ou presencial, precisa ser simples, acolhedora e personalizada. Ainda assim, o calor humano segue insubstituível. Uma recepção genuína e um atendimento proativo criam vínculos que a tecnologia, sozinha, não é capaz de gerar.
Os aspectos mais valorizados são aqueles que fazem o hóspede se sentir cuidado, respeitado e compreendido, ao transformar uma estadia comum em uma lembrança positiva e duradoura. No mesmo nível de importância estão as experiências autênticas e personalizadas, como atividades selecionadas e ofertas voltadas ao bem-estar.
Do ponto de vista das marcas, torna-se essencial ouvir com mais atenção o feedback dos hóspedes, adaptar-se rapidamente e garantir que cada ponto de contato reflita cuidado e profissionalismo. As grandes redes de hotelaria escutam, se ajustam e entregam valor de forma consistente em todos os canais, unindo conveniência e conexão para criar experiências memoráveis.
Limpeza e segurança continuam sendo prioridades inegociáveis, formando a base da confiança. Já os toques personalizados, como lembrar preferências e oferecer recomendações sob medida, fortalecem a lealdade e a conexão com a marca.
Cliente oculto aponta caminhos
Para manter esse padrão de qualidade, as marcas precisam de ferramentas que ajudem a compreender toda a jornada do hóspede, especialmente quando surgem problemas, como expectativas não atendidas ou falhas no serviço. As avaliações realizadas por clientes ocultos são aliadas importantes nesse processo.
Essas análises são detalhadas e abrangem desde auditorias noturnas, que avaliam atendimento e limpeza, até visitas focadas em vendas adicionais, segurança alimentar e avaliações de call center, garantindo coerência na comunicação da marca e melhores taxas de conversão.
Resolver o problema do cliente é tão importante quanto proporcionar uma boa experiência. Reconhecimento rápido, pedidos de desculpas sinceros e soluções proativas podem transformar uma situação negativa em uma percepção positiva.
Oferecer alternativas, compensar com atenção e assegurar a satisfação demonstram cuidado genuíno. Na hotelaria, recuperar a experiência não significa apenas corrigir falhas, mas reforçar a confiança e construir lealdade.
Com a evolução da hospitalidade, passaram a ser incluídas auditorias da jornada digital, que testam sistemas de reserva e check-in móvel, análises de sentimento com o uso de inteligência artificial para conectar emoções dos hóspedes a indicadores operacionais, além de métricas de sustentabilidade que avaliam práticas ambientais e a percepção do cliente.
Para avançar nesse cenário, a personalização impulsionada por Inteligência Artificial (IA), a sustentabilidade e a combinação entre trabalho e lazer, conhecida como viagens bleisure (business and leisure, ou negócios e lazer) estão moldando o futuro da hotelaria. Essas tendências reforçam a importância de oferecer estadias relevantes e memoráveis, alinhadas aos valores e estilos de vida dos hóspedes.
A hiperpersonalização passa a ser o padrão, indo além de upgrades de quarto, experiências selecionadas e comunicação direcionada às preferências individuais. Hoje, os clientes buscam mais do que auditorias básicas, querem programas que realmente avaliem a eficácia dos treinamentos e o cumprimento dos padrões da marca.
Dicas para o setor de Hospitalidade
- O sucesso no cenário atual exige que as marcas de hotelaria sejam ágeis, usem a tecnologia para prever demandas e engajar hóspedes, além de manter as equipes motivadas, mesmo diante das oscilações do mercado. Manter altos padrões e otimizar o uso dos espaços ao longo do ano é fundamental.
- Investir em tecnologia para reservas mais simples, capacitar equipes para resolver problemas rapidamente e utilizar dados para personalizar interações melhora significativamente a experiência do hóspede. O cliente oculto e as auditorias de conformidade seguem como ferramentas estratégicas para identificar falhas e impulsionar melhorias.
- A sazonalidade tornou-se menos previsível após a pandemia, criando novos desafios, como a previsão de demanda, o dimensionamento das equipes, a manutenção da agilidade operacional e a entrega consistente de serviços de qualidade.
- Uma necessidade urgente é usar todos os espaços disponíveis de forma eficiente, garantindo que quartos, áreas de eventos, restaurantes e espaços externos contribuam para a receita, mesmo nos períodos de menor movimento. Além disso, as equipes precisam se adaptar rapidamente às estratégias de preços e às expectativas crescentes dos hóspedes por flexibilidade, atendimento personalizado e comunicação clara.