Crédito/Foto: Divulgação
Uma criança hospedada não representa somente uma pessoa a mais dentro da Unidade Habitacional.
Ela muda a operação.
Muda o café da manhã. Muda o enxoval. Muda o tempo de arrumação. Muda a configuração da UH. Muda a utilização das áreas comuns. Muda o consumo. Muda a atenção necessária com segurança. E, principalmente, muda aquilo que a família entende como experiência de hospedagem.
Durante muito tempo, a hotelaria discutiu crianças quase exclusivamente sob a ótica tarifária:
- “Até que idade não paga?”
- “Cama extra será cobrada?”
- “Café está incluído?”
- Essas perguntas são necessárias.
Mas são insuficientes.
Porque uma família não compra simplesmente três lugares para dormir.
Ela compra uma experiência na qual pais e filhos precisam funcionar juntos.
- Um hotel pode ter apartamentos impecáveis e ainda assim tornar a hospedagem de uma família cansativa.
- Pode não ter cadeira adequada no café.
- Pode não prever uma toalha adicional.
Pode preparar o apartamento para dois adultos quando a reserva claramente informa a presença de uma criança.
- Pode obrigar os pais a repetir na recepção aquilo que o sistema já deveria ter informado à operação.
- É aí que hospitalidade e gestão se encontram.
Antecipar a necessidade não significa instalar um parque infantil em todo hotel.
- Significa compreender quem está chegando.
- Aliás, este princípio vale para qualquer segmento.
Executivos, famílias, grupos, idosos, esportistas, participantes de eventos ou hóspedes de longa permanência possuem comportamentos diferentes.
E comportamento diferente produz:
→ necessidades diferentes;
→ custos diferentes;
→ padrões de consumo diferentes;
→ percepção de valor diferente;
→ disposição de pagamento diferente.
Por isso, segmentação não deveria existir apenas dentro do relatório comercial.
Ela precisa chegar à operação.
Revenue Management também passa por aqui.
Quando entendemos melhor quem compra, entendemos melhor o que essa pessoa valoriza.
E quando entendemos valor, deixamos de discutir tarifa apenas como um número colocado na tela.
Hotelaria sempre foi feita de pessoas.
A tecnologia mudou. Os canais mudaram. Os sistemas mudaram. As formas de comprar mudaram.
Mas uma coisa continua exatamente onde sempre esteve:
o hóspede percebe quando o hotel estava preparado para recebê-lo.
E uma criança talvez não saiba explicar RevPAR, ADR, segmentação ou experiência do cliente.
Mas sabe perfeitamente dizer:
“Quero voltar para aquele hotel.”
Talvez essa continue sendo uma das avaliações mais importantes da hotelaria.