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Atualmente, o turismo internacional mostra uma importante recuperação depois de sobreviver ao duro impacto da pandemia, apesar dos grandes desafios da economia mundial. Isso é demonstrado por estudos de organizações internacionais, como o World Travel & Tourism Council (WTTC), que indica, em seu relatório anual Travel & Tourism Economic Impact, que, entre 2022 e 2023, se espera que a contribuição de viagens e turismo para a economia global aumente a uma taxa média anual de 5,8%, que é mais que o dobro da taxa de crescimento de 2,7% estimada para a economia mundial. Neste mesmo período, é previsto que o setor gere 126 milhões de empregos adicionais.
Por outro lado, de acordo com o último Barômetro do Turismo Mundial, da Organização Mundial do Turismo (OMT), mais de 900 milhões de turistas realizaram viagens internacionais em 2022, o dobro de 2021, embora esse número ainda corresponda a apenas 63% dos níveis de antes da pandemia. O material também mostra que todas as regiões do mundo registraram notáveis aumentos no número de turistas internacionais.
No entanto, esta recuperação, além de mostrar resultados positivos às economias dos países, também representa um aumento acelerado na demanda por serviços e desafios operacionais, para os quais os empresários do setor hoteleiro tiveram que implementar estratégias fortalecidas para alcançar a excelência em atendimento e infraestrutura, de modo a proporcionar as melhores experiências aos seus hóspedes, parceiros e colaboradores.
Algumas das estratégias que devem ser priorizadas a fim de vivenciar uma recuperação acelerada na indústria hoteleira incluem:
- Atendimento mais ágil, eficaz e empático para os hóspedes e clientes, sobretudo no primeiro contato;
- Métricas confiáveis de ponta a ponta em toda a jornada do consumidor;
- Evolução constante, revisão e automatização de processos, levando em consideração a experiência do cliente, usuário e agentes;
- Oferecer opções para que os hóspedes e clientes façam contato por diferentes meios, com base no perfil de cada um;
- Flexibilidade nas políticas de reservas e cancelamentos;
- Estratégias autossustentáveis e obtenção das certificações necessárias;
- Incentivar o equilíbrio da vida pessoal e profissional para que os colaboradores possam extrair o melhor de cada uma e usufruir dos benefícios que os hotéis fornecem;
- Implementar esquemas de trabalho híbrido para colaboradores de Contact Center e estabelecer programas de saúde física e mental e de especialização e capacitação, que incluem oportunidades de liderança e treinamento, para inseri-los na posição adequada para desenvolver sua habilidades;
- Altos padrões na condução, proteção e respaldo de informação e dados pessoais criptografados;
- Integrar a área de Tecnologia da Informação para o desenvolvimento de projetos de Customer Experience desde o início.