Foto: MultiBriefs/Bambi Majumdar
Uma nova pesquisa mostra que a tecnologia é a principal prioridade dos operadores hoteleiros em meio à crise.
Imagine entrar no lobby de um hotel e fazer um check-in com tecnologia de reconhecimento facial. Com a chave em mãos, seu serviço de quarto solicitado pelo aplicativo é entregue prontamente por um robô.
Em alguns hotéis isso já é realidade.
Por exemplo, os hóspedes do resort integrado Marina Bay Sands podem evitar a fila e fazer o check-in escaneando seus rostos e desbloqueando seus quartos de hotel com o mesmo telefone. No Rolling Hills Hotel, nos arredores de Seul, os hóspedes do hotel podem fazer pedidos de serviço de quarto por meio do Kakao Talk, um popular aplicativo de mensagens, e acompanhar a entrega por um robô em tempo real.
Estas tecnologias não estão apenas melhorando a experiência do hóspede. Eles também estão abordando a escassez de mão de obra especializada que assola a indústria hoteleira.
À medida que a procura regressa nos próximos anos, a grave escassez de trabalhadores precisa de ser resolvida com urgência, afirma Sashi Rajan, vice-presidente executivo do JLL Hotels & Hospitality Group.
“O que os hotéis estão focando agora é na implementação de tecnologias viáveis para resolver esses desafios no curto prazo”, diz Rajan. “O objetivo não é necessariamente restaurar a força de trabalho aos níveis anteriores à pandemia, perdendo algumas das eficiências relevantes obtidas, mas sim trazê-la de volta a um nível onde possam operar eficazmente de acordo com um padrão exigido com o apoio da tecnologia.”
Como tal, as atualizações tecnológicas são a principal prioridade dos operadores hoteleiros em 2024, de acordo com um inquérito recente da JLL.
As principais funções onde os hotéis lutam para encontrar talentos, como alimentos e bebidas e recepção, deverão ganhar mais com as novas tecnologias, de acordo com Rajan.
Retorno do investimento
Os operadores hoteleiros medem o retorno do investimento em tecnologia pela forma como este melhora a experiência do hóspede, especialmente em termos de eficiência do serviço.
Tomemos como exemplo a rede internacional de hotéis Marriott. Os hóspedes do hotel que utilizam seu aplicativo móvel podem conversar com os representantes do hotel para fazer solicitações antes, durante e depois da estadia, oferecendo uma alternativa mais rápida a uma chamada telefônica onde há chance de serem redirecionados ou colocados em espera.
“A tecnologia abraça a psique do cliente de comunicar algo quando precisa de algo”, diz Rajan. “É mais provável que eles tolerem um prazo um pouco mais longo quando sentirem que suas solicitações foram ouvidas.”
Para os proprietários de hotéis, o investimento em tecnologia é um caso de negócio sólido que não só traz eficiências financeiras, mas também alcança uma proposta de valor sustentável nos seus activos hoteleiros, auxiliada pela tecnologia.
Os ganhos de produtividade resultantes destes investimentos são cruciais, especialmente em tempos de pressões crescentes sobre os custos. Mais de uma em cada cinco operadoras na Ásia-Pacífico esperam que os custos trabalhistas aumentem no próximo ano em pelo menos 20% em relação aos níveis pré-pandemia, de acordo com os entrevistados pela JLL.
Uma mudança de mentalidade
Embora a tecnologia esteja sendo mais adotada agora do que antes, as operadoras precisam acelerar o ritmo, diz Rajan. Requer uma mudança fundamental no comportamento e na mentalidade dos funcionários do hotel.
Na Ásia-Pacífico, a adoção da tecnologia tem sido mais rápida em mercados como Singapura, onde a mão-de-obra é cara e muitas vezes escassa, embora a adoção ainda esteja atrasada noutras regiões.
“Os hotéis em Singapura já enfrentam o desafio de recrutar pessoal de outros países, e isto é ainda agravado pela quota de trabalhadores estrangeiros”, diz Rajan. “Mas o apoio governamental, na forma de subsídios concedidos quando se investe tecnologia relevante, provou ser eficaz na aceleração da adoção.”
Nos mercados de trabalho mais acessíveis da região, como a Indonésia ou Banguecoque, a escassez de mão-de-obra também se tornou cada vez mais evidente, levando mais hotéis a considerar investir em tecnologia, embora a um ritmo mais lento.
“Eles precisam primeiro reconhecer que a tecnologia não é perfeita e pode não executar uma tarefa tão bem quanto uma pessoa, mas é a segunda melhor solução”, diz Rajan.
Paralelamente aos investimentos em tecnologia, os operadores também devem rever os seus processos para garantir que proporcionam valor igual aos hóspedes.
Para fazer isso, os operadores hoteleiros precisam de lutar pelo equilíbrio certo entre a pilha de tecnologia e a “pilha de talentos”.
“Além de implementar as soluções certas, as operadoras devem oferecer oportunidades de qualificação e treinamento ou contratar o talento certo que possa dar vida à tecnologia e maximizar seu potencial”, afirma Rajan. “Caso contrário, eles estarão pagando caro pela melhor tecnologia da categoria, sem utilizar totalmente seus recursos.”