Chef Karol Teodoro, fundadora do Aconchego Bistrô. Crédito/Foto: Divulgação
Como os sentimentos dos consumidores têm impulsionado a inovação na gastronomia?
Hoje em dia, a comunicação social se expande de forma muito rápida através de ferramentas digitais, o que impacta diretamente quando você lança um produto gastronômico: a resposta do cliente é mais rápida e a troca de informações dentro do mercado também. As tendências são pulverizadas ligeiramente e acessíveis a quem estiver antenado: seja cliente ou profissional. Por isso, é importante estar atento e ter o feeling de inovar dentro do que o cliente percebe valor naquele momento. Esse é um dos motivos, por exemplo, da tendência dos restaurantes em sempre lançar novos menus.
Por que é importante despertar essas sensações históricas, sociais e culturais nos clientes?
Em relação à alimentação, o consumo em grandes centros urbanos tendenciou, nos últimos tempos, um comportamento de conveniência: refeições rápidas, deliverys, praticidade no dia-a-dia. Mas quando você abre espaço pro cliente ter, além da sua refeição, um momento social e cultural, você desperta sensações de respiro da rotina, trazendo bem-estar. É uma forma de cuidar das pessoas e criar laços com elas.
Quais são os principais requisitos capazes de “encantar” o cliente em um restaurante?
Costumo dizer que a experiência do meu cliente comigo começa a partir do momento em que ele decide vir até o restaurante. Disponibilizar informações claras sobre o que se pode esperar e a resposta rápida ao contato já envolvem o primeiro acolhimento. Hoje em dia, todo mundo te encontra na internet e forma uma opinião antes de te conhecer pessoalmente. Então, a forma como você atende o cliente antes de recebê-lo já deve encantá-lo. Em segundo ponto, o acolhimento presencial, a transparência na comunicação, deixando o cliente sempre bem informado sobre o espaço, menu, entre outros, também estabelece a confiança, que facilita a compreensão de que erros podem acontecer, mas que sempre estaremos dispostos a consertá-los.
Por que a experiência pode trazer mais retorno para um restaurante do que, simplesmente, os preços baixos?
Bom retorno é ter condições de entregar o que o cliente precisa, de forma financeiramente estável, para entregar além da expectativa e, então, gerar uma percepção de valor. Somente aplicar preço baixo não entrega boa reputação: é preciso ter sensibilidade e saber ler o que o cliente precisa naquele momento. Uma boa experiência é subjetiva a cada pessoa: para um, pode ser conveniência, custo-benefício e agilidade; enquanto, para o outro, pode ser inovação e exclusividade. Nas duas situações, o cliente sairá com a sensação de boa experiência. E, nas duas, foi necessário atendimento e boa comunicação.
O que é a sinergia de serviço e como essa estratégia pode ser aplicada nos estabelecimentos?
Sinergia de serviço é quando tudo no estabelecimento se comunica na mesma língua: o nome do local, a região, a comida, as bebidas, o ambiente, o estilo de comunicação e a sintonia das pessoas que atendem no local, além dos serviços agregados, como apresentações musicais, culturais, entre outros. Estrategicamente, é necessário ter muita clareza do que é o estabelecimento e não se desconectar dessa harmonia, com o risco de se descaracterizar.
Qual é a dica para empreendedores gastronômicos que querem conquistar o cliente pela experiência memorável?
Apostar em atendimento e hospitalidade: o cliente deseja ser bem tratado, recebido, se sentir cuidado de maneira geral. Para isso, é importante investir em uma equipe bem orientada, treinada e engajada em elevar o tratamento com as pessoas. A base do encantamento é a relação interpessoal com o cliente. Além disso, um plus é estar atento aos detalhes com criatividade: louças, o que fica à mesa, decorações… Tudo isso também desperta desejo e encantamento. Em resumo, por incrível que pareça, encantar as pessoas demanda mais tempo e dedicação do que, necessariamente, o investimento financeiro. Por sorte, é o que também gera mais curiosidade, satisfação e fidelização.