Gestão de Reclamação do Cliente: Reversão de insatisfação e Redes Sociais

 

FORMATO: Presencial – Rio de Janeiro
NÍVEL: Tático
FORMAÇÃO: Gestão de Reclamação do Cliente: Reversão de insatisfação e Redes Sociais
PROFESSOR(A): Daniela Falcão
DATA: 10 e 11/04/24
HORÁRIO: 09 às 18h

O QUE VOCÊ VAI APRENDER: Nesta formação, você vai aprender como transformar a insatisfação do cliente em uma valiosa fonte de informações para a empresa, ajudando a redesenhar os serviços e desenvolvendo uma estratégia de fidelização e conquista de novos clientes. O atendimento perfeito é importante em qualquer segmento. Mas na hotelaria torna-se condição para sobrevivência, pois o cliente está na eterna busca pela excelência. O bom atendimento proporciona uma experiência especial, e ajuda a vender mais, aumentando o ticket de consumo. Esse processo de crescimento da empresa deve ser implementado por um Líder, que alinha processos e inspira sua equipe.

 

✅ Hospitalidade: O mercado, suas características, perfis e expectativas.
✅ A Jornada do Cliente, Funções e Touching Points.
✅ Como tudo reflete na qualidade do serviço. O valor dos pequenos detalhes.
✅ O faturamento X excelência no atendimento. Como abordar o cliente, oferecer itens de maior margem e manter o atendimento vendendo.
✅ A Voz do Cliente: Tipos. Mapa de Gestão de Comunicação com Clientes.
✅ Ferramenta: O Dublê de Cliente.
✅ A equipe: Principal responsável pela satisfação do cliente
✅ Como estimular uma equipe a lidar com reclamações e comunicar conflitos.
✅ Quem causa, como resolve: Exercício de caso
✅ Como responder reclamações. A imagem da empresa nas redes sociais.
✅ Expectativas de cliente: A Reversão de Insatisfação, Campanhas de Recuperação de Clientes.
✅ Fazendo o cliente feliz e “recomendador”: Excedendo expectativas. Promoções, Campanhas de Fidelização, o Cliente VIP.

 

CRONOGRAMA PREVISTO:
📅 09:00 às 12:30 – Conteúdo
📅 12:30 às 13:30 – Almoço
📅 13:30 às 15:40 – Conteúdo
📅 15:40 às 16:00 – Coffee Break e Networking
📅 16:00 às 18:00 – Conteúdo e Encerramento
(esses horários podem sofrer alterações)

 

PARA QUEM É O CURSO:
✅ Chefe de Recepção
✅ Gerente Geral
✅ Subgerente
✅ Gerente Operacional
✅ Subchefe de Recepção
✅ Chief Concierge
✅ Atendente de Customer Care
✅ Gestores e líderes em geral que atuam diretamente à questões relacionadas ao sucesso e experiência do cliente.

 

AO FINAL DESSA IMERSÃO, VOCÊ VAI…

 

  • Se tornar um especialista na arte de tratativas de reclamações e gestão de canais digitais
  • Estar apto a orientar sua equipe formatando planos de ação para melhorar as tratativas de reclamações do seu hotel
  • Trabalhar a experiência do hóspede como prioridade em seus times

 

Lembrando que associados HotéisRIO e ABIH-RJ possuem 15% DE DESCONTOutilizando o cupom: HOTEISRIO15

Divulgação: hoteisrio.com.br