Gestão de Reclamação do Cliente: Reversão de insatisfação e Redes Sociais

O QUE VOCÊ VAI APRENDER: Nesta formação, você vai aprender como transformar a insatisfação do cliente em uma valiosa fonte de informações para a empresa, ajudando a redesenhar os serviços e desenvolvendo uma estratégia de fidelização e conquista de novos clientes. O atendimento perfeito é importante em qualquer segmento. Mas na hotelaria torna-se condição para sobrevivência, pois o cliente está na eterna busca pela excelência. O bom atendimento proporciona uma experiência especial, e ajuda a vender mais, aumentando o ticket de consumo. Esse processo de crescimento da empresa deve ser implementado por um Líder, que alinha processos e inspira sua equipe.

✅ Hospitalidade: O mercado, suas características, perfis e expectativas.

✅ A Jornada do Cliente, Funções e Touching Points.

✅ Como tudo reflete na qualidade do serviço. O valor dos pequenos detalhes.

✅ O faturamento X excelência no atendimento. Como abordar o cliente, oferecer itens de maior margem e manter o atendimento vendendo.

✅ A Voz do Cliente: Tipos. Mapa de Gestão de Comunicação com Clientes.

✅ Ferramenta: O Dublê de Cliente.

✅ A equipe: Principal responsável pela satisfação do cliente

✅ Como estimular uma equipe a lidar com reclamações e comunicar conflitos.

✅ Quem causa, como resolve: Exercício de caso

✅ Como responder reclamações. A imagem da empresa nas redes sociais.

✅ Expectativas de cliente: A Reversão de Insatisfação, Campanhas de Recuperação de Clientes.

✅ Fazendo o cliente feliz e “recomendador”: Excedendo expectativas. Promoções, Campanhas de Fidelização, o Cliente VIP.

📅 09:00 às 12:30 – Conteúdo

📅 12:30 às 13:30 – Almoço

📅 13:30 às 15:40 – Conteúdo

📅 15:40 às 16:00 – Coffee Break e Networking

📅 16:00 às 18:00 – Conteúdo e Encerramento
(esses horários podem sofrer alterações)

✅ Chefe de Recepção

✅ Gerente Geral

✅ Subgerente

✅ Gerente Operacional

✅ Subchefe de Recepção

✅ Chief Concierge

✅ Atendente de Customer Care

✅ Gestores e líderes em geral que atuam diretamente à questões relacionadas ao sucesso e experiência do cliente.

Lembrando que associados HotéisRIO e ABIH-RJ possuem 15% DE DESCONTOutilizando o cupom: HOTEISRIO15