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Hoje, os hóspedes esperam mais das suas estadias em hotéis; além de um lugar para descansar, eles querem se sentir emocionalmente conectados ao destino, às pessoas que conhecem e à experiência geral de viagem. Nenhum algoritmo, por mais sofisticado que seja, pode replicar a experiência, ou o impacto, de ser visto, ouvido e cuidado por outra pessoa, especialmente na indústria hoteleira.
Mas, ao mesmo tempo, os hotéis (especialmente aqueles com múltiplas propriedades em destinos diferentes) precisam de desenvolver e implementar padrões de marca consistentes para garantir que cada hóspede que fica em qualquer uma das suas propriedades receba a mesma qualidade de atendimento e experiência que qualquer outro.
Para muitos, o conceito de padrões evoca imagens de protocolos rígidos, listas de verificação intermináveis, saudações obrigatórias e frases a serem repetidas literalmente, indefinidamente; como resultado, não é surpreendente que a ideia de implementar padrões hoteleiros possa parecer contraproducente para o conceito central e objectivo da hospitalidade, que é construir relações fortes e personalizadas para proporcionar a melhor experiência possível aos hóspedes.
Então, será a ideia de desenvolver e implementar padrões de marca completamente paradoxal à ideia e experiência da verdadeira hospitalidade?
Aqui está a verdade… Padrões bem concebidos e bem implementados não restringem a criatividade e a individualidade, pois não restringirão as ações dos funcionários nem ditarão cada elemento de cada interação com os hóspedes. Padrões e protocolos bem concebidos permitem que os funcionários se adaptem e respondam de forma natural e autêntica dentro de uma estrutura estruturada que apoia a imagem da marca e mantém a experiência do hóspede consistente.
Como tal, a chave para um serviço ao hóspede verdadeiramente personalizado e de alta qualidade não está em afrouxar ou eliminar os padrões da marca, mas sim em aprofundar a nossa compreensão do seu poder e dominar o seu desenvolvimento e implementação.
Mas, para o fazer, primeiro temos de compreender o equilíbrio necessário entre padrões e autenticidade – que é essencial para o desenvolvimento e implementação de padrões de marca eficazes que capacitem, em vez de restringirem.
Os padrões de marca demasiado restritivos resultam num serviço que parece robótico e transacional para os hóspedes, uma vez que a ligação humana foi substituída por listas de verificação ou políticas. Em vez disso, os hotéis experientes desenvolvem padrões de marca que capacitam os funcionários a terem interações autênticas com os hóspedes – em vez de implementarem “regras” inabaláveis que microgerem as suas ações – apoiados por formação abrangente dos funcionários, que inclui formação técnica e dramatização de cenários concebidos para simular cenários comuns e situações incomuns de hóspedes. Esta combinação promoverá uma compreensão da razão pela qual as normas existem e dará aos funcionários as competências para reagirem com confiança a uma variedade de situações; como resultado, os padrões tornam-se a rede de segurança que permite a improvisação criativa.
O “ciclo de confiança/competência” desempenha aqui um papel central, pois este ciclo de feedback psicológico mostra que quando os funcionários se sentem mais confiantes nas suas funções, tornam-se mais competentes; como resultado, quando a sua competência aumenta ainda mais, o mesmo acontece com o seu nível de confiança.
Com formação adequada, quando os funcionários de uma propriedade se deparam com uma situação inesperada, estão mais bem equipados para a resolver sem quebrar o fluxo das suas interações com os hóspedes ou sacrificar a autenticidade pessoal. Padrões eficazes, quando combinados com treinamento, garantem que o núcleo da promessa da marca permaneça intacto, mesmo quando os funcionários fogem do roteiro para adicionar um toque pessoal.
Esta estratégia não é nova ou não comprovada; na verdade, este modelo é muito utilizado na formação em gestão de crises e noutros domínios onde os cenários de emergência são comuns. Tal como na indústria hoteleira, esta formação baseada em padrões permite que o indivíduo que executa a tarefa se concentre na situação, e não no protocolo, evitando situações potencialmente perigosas ou perigosas.
E o melhor… quando este modelo é devidamente implementado na indústria hoteleira, os padrões da marca tornam-se invisíveis para os hóspedes; a única coisa que brilha para os hóspedes é o cuidado genuíno da equipe com a qualidade de sua experiência de viagem. Isto ocorre porque os funcionários que se sentem apoiados pela sua organização e confiantes nas suas capacidades – apoiados por uma sólida compreensão dos padrões – são mais propensos a oferecer expressões de cuidado genuíno, em vez de simpatia forçada, nas suas interações com os hóspedes. Esta autenticidade emocional é o que distingue o bom serviço da hospitalidade excepcional, garantindo ao mesmo tempo que o serviço está sempre de acordo com os padrões da marca.
Então é isso… o segredo para fazer com que os padrões funcionem na hospitalidade não é vê-los como cadeias, mas como a base sobre a qual uma grande hospitalidade pode florescer. Quando os funcionários se sentem capazes, apoiados e livres dentro da estrutura dos padrões, eles ficam capacitados para criar experiências verdadeiramente memoráveis para os hóspedes.
E, afinal, não é essa a essência da boa hospitalidade?
Sobre Yipy
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