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A gestão comercial na hotelaria é um terreno que demanda criatividade, colaboração e agilidade. Para alcançar excelência, integrar equipes multifuncionais no processo comercial pode ser uma prática transformadora. Vamos explorar algumas metodologias, estratégias e casos práticos voltados para equipes comerciais no setor hoteleiro.
1. Criação de Equipes Multifuncionais no Comercial
Equipes comerciais na hotelaria não podem atuar de forma isolada. Elas precisam integrar-se com outros departamentos para maximizar a ocupação, o valor percebido pelos hóspedes e a receita total. Um time comercial multifuncional pode incluir:
Recepção: Que conhece as preferências e demandas imediatas dos hóspedes.
Marketing: Que identifica tendências e desenvolve campanhas atraentes.
Revenue Management: Para equilibrar tarifas e estratégias de ocupação.
Alimentos e Bebidas (A&B): Para agregar valor à experiência do hóspede e melhorar vendas internas.
Essa integração permite decisões rápidas e baseadas em dados reais, além de alinhar as metas de todos os departamentos para maximizar os resultados.
2. Metodologias para Gerir Equipes Multifuncionais
2.1. SCRUM Adaptado para Hotelaria
O SCRUM, originalmente usado para desenvolvimento de software, também adotado por organizações como o (FBI) pode e deve ser adaptado para a gestão Hoteleira, mas dependendo do tamanho do empreendimento deve ter os dois, um hoteleiro com todos os departamentos TODOS, e outro no departamento comercial que pode ou não ser.
Vamos ver como aplicá-lo:
Sprints Semanais: Estabeleça reuniões curtas e focadas onde equipes de diferentes áreas (vendas, marketing, A&B, recepção, housekiping, engenharia de manutenção, banquetes, etc.) definam metas específicas e verifiquem se são cumpridas ou se podemos ajudar em algo, por vezes altere prioridades – às vezes 2 ou 3 por semana. A dinâmica é ditada pelas necessidades. Faço dia sim dia não e em hotéis completos levo no máximo 20 minutos em cada SCRUM. Eficácia e dinamismo.
Product Owner: No contexto hoteleiro, esse papel pode ser desempenhado pelos gerentes de área, mesmo não sendo o ideal, o comercial que coordena as necessidades do mercado e garante que a equipe esteja focada em objetivos claros, mas isto não tem e nem deve ser segredo então vai para o SCRUM geral do hotel.
Backlog de Tarefas: Liste desafios como melhorar o mix de canais de distribuição ou criar pacotes promocionais para baixa temporada.
2.2. Metodologia OKR (Objectives and Key Results)
Os OKRs são ferramentas úteis para alinhar equipes multifuncionais ao redor de objetivos comuns. Um exemplo prático no comercial seria:
Objetivo: Aumentar a receita de reservas diretas em 20%.
Resultados-Chave:
Lançar três campanhas específicas para reservas diretas.
Reduzir comissões de OTA em 10% ao longo do trimestre.
Treinar a equipe de recepção para promover upselling na chegada.
Lembrem-se sempre nada disto funciona se não estiver sendo devidamente mensurado e tudo é mensurável.
3. Estratégias Práticas para Gestão Comercial em Hotelaria
3.1. Venda Consultiva
A venda consultiva coloca o cliente no centro do processo e pode ser aplicada a todos os pontos de contato do hóspede:
Recepção: Treine a equipe para identificar oportunidades de upgrade, como oferecer suítes com vista premium ou pacotes especiais.
Marketing e CRM: Personalize campanhas baseadas no histórico de hospedagens e preferências dos hóspedes.
A&B: Integre a equipe de alimentos e bebidas no processo comercial, incentivando a venda de experiências, como jantares temáticos ou degustações exclusivas.
Tenho sempre no departamento comercial uma ou mais pessoas treinadas pelo Chefe e pelo maitre – para vender você precisa:
- 1) Conhecer o produto;
- 2) Acreditar no que vende;
Daqui a necessidade de o comercial ter conhecimento de A & B, assim como os outros envolvidos com venda.
3.2. Integração com Revenue Management
CRO: deve ser uma peça-chave na gestão comercial. Estratégias bem alinhadas incluem:
Ajustar tarifas em tempo real com base na ocupação e na demanda.
Colaborar com a equipe comercial para identificar datas críticas e criar promoções específicas.
Desenvolver pacotes que combinem hospedagem, gastronomia e experiências exclusivas. E outros.
3.3. Experiências de Valor Agregado
O foco não é apenas vender um quarto, mas também criar memórias. Exemplos incluem:
Experiências Temáticas: Parcerias com eventos locais ou criações de experiências no próprio hotel (spa, gastronomia, atividades culturais).
Ofertas Personalizadas: Desenvolver pacotes baseados nos interesses do hóspede, como escapadas românticas ou estadias para famílias.
4. Casos Práticos de Sucesso na Hotelaria
Hotel 1: Pacotes Customizados com Base em Dados
Um hotel de médio porte utilizou dados do CRM para identificar hóspedes frequentes que viajavam a negócios. Com base nisso, lançou pacotes com check-in antecipado, café da manhã para levar e serviços de transporte. O resultado foi um aumento de 25% na receita gerada por este segmento.
Hotel 2: Colaboração Entre A&B e Comercial
Um resort colaborou com o departamento de A&B para criar um programa de “gastronomia exclusiva”, promovendo jantares assinados por chefs renomados. A equipe comercial focou em vender esses eventos como parte dos pacotes de hospedagem, elevando a ocupação em períodos de baixa temporada.
Aqui há várias formas de fazer funcionar com muitas vantagens.
Hotel 3: Parceria Entre Marketing e Revenue Management
Um hotel boutique desenvolveu uma campanha com base em análises do Revenue management, destacando descontos em períodos de menor ocupação. A equipe de marketing criou anúncios segmentados, resultando em um aumento de 15% na taxa de ocupação nesses períodos.
5. Benefícios da Abordagem Multifuncional
- Maior sinergia entre departamentos.
- Tomada de decisão mais rápida e baseada em dados.
- Foco total no cliente, resultando em experiências memoráveis.
- Aumento da receita total, não apenas da diária média.
O Resultado atingido
A gestão hoteleira exige uma abordagem integrada e colaborativa. As equipes multifuncionais não só otimizam processos, mas também criam uma cultura organizacional que coloca o cliente/hóspede no centro de todas as decisões. Apostar nessa estratégia é garantir inovação, flexibilidade e competitividade em um mercado em constante evolução.