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Conhecendo a Concorrência
Como já dizia o estrategista militar Sun Tzu: “Mantenha seus amigos próximos e seus inimigos ainda mais próximos.” Essa célebre frase não significa que você deva confraternizar com a concorrência, mas sim compreendê-la profundamente. No setor hoteleiro, isso envolve conhecer as sazonalidades, o market share, a oferta de leitos, o perfil dos hóspedes e, principalmente, o que eles realmente procuram em um serviço de qualidade.
Concorrência pode ser uma aliada
Um concorrente competente pode ajudar a elevar o nível do seu hotel, pois desafia sua empresa a aprimorar-se constantemente. Assim como no xadrez, você só evolui jogando contra adversários fortes. O verdadeiro problema surge quando a concorrência opta por estratégias ruins, como a redução excessiva de tarifas sem manutenção da qualidade. Isso compromete o setor como um todo, pois pode atrair hóspedes apenas pelo preço, mas sem fidelização, ou seja, o seu hóspede vai lá eventualmente, mas nunca deixará de ser cliente no novo, pois hóspede nada mais é que um cliente fidelizado. E mau atendimento e desleixo não fidelizam.
A pesquisa de concorrência é essencial para entender se seu rival é uma referência ou apenas um risco ao mercado. Para isso, uma das melhores estratégias é hospedar-se em seu concorrente e avaliar todos os aspectos da experiência. Se você não se sente apto a essa análise, pode contratar um serviço de hóspede oculto, que oferece uma avaliação detalhada da estadia, desde a reserva até o check-out.
Pontos a serem observados na concorrência
Para avaliar um concorrente, você deve enxergar com os olhos do hóspede. Além disso, aplique esse olhar crítico ao seu próprio hotel. Alguns aspectos essenciais incluem:
1. Experiência do hóspede na acomodação
- Banheiro: Sente-se no vaso sanitário e analise a visão do hóspede. Muitas vezes, a camareira foca na limpeza do chão e esquece as paredes e o teto.
- Quarto: Deite-se na cama e observe o ambiente como o hóspede faria ao assistir televisão. Pequenos detalhes como teias de aranha nos cantos podem comprometer a experiência.
- Quando temos muitos anos de profissão encontramos deitados na cama vagando com o olhar, coisas inimagináveis. Já pensou que alguém possa ter atirado um preservativo usado para o ar e este se perdido. Sobre um doas Abajours de um lustre de teto. Encontrado pelo próximo que apenas disse, meu apartamento não foi limpo, troca ou saio agora.
- Limpeza minuciosa: Passe a mão sobre áreas pouco tocadas, como o topo das portas e atrás das cabeceiras. Essas regiões acumulam sujeira e precisam de atenção.
2. Primeira impressão na recepção
- Organização e asseio: A recepção deve transmitir profissionalismo e limpeza. Papeis espalhados, jornais amassados e revistas rasgadas passam uma imagem negativa.
- Atendimento: O recepcionista deve sair do balcão e observar a recepção com os olhos de um hóspede, garantindo que a experiência seja impecável.
3. Uniformes e apresentação da equipe
- Os uniformes devem ser elegantes e confortáveis, identificando os funcionários como facilitadores da experiência do hóspede.
- Atenção aos detalhes: Mangas compridas e punhos encardidos podem sugerir falta de higiene, o que prejudica a credibilidade do hotel.
4. Café da manhã: O grande diferencial
- O café da manhã é um dos aspectos mais memoráveis da estadia. Muitos hóspedes escolhem hotéis com base na qualidade desse serviço.
- Avalie o que seu concorrente oferece e veja como seu hotel pode se destacar. Um buffet variado, com itens frescos e diferenciados, pode fidelizar hóspedes.
- Não esqueça dos produtos da estação como frutas e porque não alguns outros itens.
- Tenha em mente a procedência de seu hóspede, ele pode gostar que que tem de onde vem, mas pode ser dos que gosta de variar em cores e sabores e conhecer o que a região oferece.
5. Estratégia de tarifas
- Tarifas mais baixas podem não incluir custos como impostos e café da manhã. Analise o motivo pelo qual seu concorrente baixou os preços antes de tomar decisões estratégicas.
- Nunca entre numa guerra de preços, a menos que consiga me convencer que alguém algum dia ganhou em qualquer tipo de guerra. Na guerra só há perdedores.
O que os melhores hotéis fazem de diferente?
Os hotéis de sucesso investem constantemente em melhorias e serviços que garantem uma experiência excepcional aos hóspedes. Algumas das ações adotadas por hotéis bem avaliados incluem:
Personalização da experiência – Uso de inteligência artificial e banco de dados para entender as preferências dos hóspedes e oferecer serviços personalizados. Treinamento contínuo da equipe – Atendimento excepcional é a chave para a fidelização. Hotéis renomados realizam treinamentos frequentes para aprimorar a hospitalidade. O ideal e com a prática conseguimos é antecipar o desejo do senhor hóspede. Programas de fidelidade – Descontos progressivos, benefícios exclusivos e vantagens para hóspedes recorrentes criam um senso de pertencimento. Sustentabilidad
A nossa opinião
Conhecer e analisar a concorrência é essencial para a evolução de qualquer hotel. Somos especialistas em administrar e rentabilizar hotéis, usamos sempre o Revenue Management, este é um processo diário e continuo. Nunca esqueça disso, pode vir a ser lembrado pela baixa dos números ao esquecer. No entanto, essa análise precisa ser frequente e embasada em critérios objetivos. R.M é: – umas ciência exata. Além de aprender com os concorrentes, é importante se inspirar nas melhores práticas do mercado para proporcionar um serviço diferenciado e garantir a satisfação e fidelização dos hóspedes.
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