Por Geraldo Banas
Sua equipe de atendimento tem mais interação com os clientes do que qualquer outra pessoa. Se eles são bem treinados, acessíveis e amigáveis, podem ser uma ferramenta de marketing extremamente positiva. Mas, por outro lado, caso alguns dos erros a seguir sejam cometidos, a propaganda negativa para o restaurante é inevitável. Claro que você quer seus garçons e garçonetes trabalhando a favor do seu negócio, e não contra ele. Por isso, treine-os para evitar:
Que o cliente se sinta indesejável – Todos os clientes do restaurante devem se sentir bem-vindos. Isso significa que cada um deles deve ser cumprimentado de maneira educada e simpática e continuar com este tratamento em todos os momentos que durar sua permanência no estabelecimento. A equipe deve ser cortês e educada, não só com as mesas que estiverem atendendo, mas com todo e qualquer cliente do restaurante. Se a pessoa atendida por outro garçom/garçonete pedir um refrigerante ou mais talheres, ela não deve ser ignorada só porque não é da área de determinado garçom/garçonete. A equipe representa o restaurante, portanto, tem que ser cortês em todos os momentos, com todos.
Serem muito liberais – O oposto é ser excessivamente amigável, ou tomar liberdades com as pessoas. Um garçom/garçonete nunca deve tocar nos clientes ou interromper uma conversa. Não importa quão informal o restaurante seja; a equipe de atendimento precisa se portar de maneira extremamente profissional. Nunca tocar nas bordas dos copos ou nas extremidades dos talheres, sempre anotar os pedidos, e se lembrar que os clientes não são amigos pessoais de nenhum deles. Por isso, merecem ser tratados com “distância” respeitosa.
Omitir informações – Os garçons/garçonetes não devem mentir, enganar, ou omitir qualquer informação que possa interferir na satisfação dos clientes. Existe um atraso na cozinha? Dizer ao cliente o mais rápido possível. A taxa de serviço será adicionada à conta no final? Colocá-lo a par, para que ele não seja desagradavelmente surpreendido. Existe algum prato que irá demorar mais para ser preparado? Isto deve ser mencionado. E sempre informar se há algum prato, ou produto, em falta, antes que o cliente faça seu pedido.
Discutir com os clientes – Isto pode parecer óbvio, mas deve ser lembrado. A frase “O cliente tem sempre razão” pode ser um clichê, mas quando ele reclama, os garçons/garçonetes devem fazer o melhor para ouvir e ajudar. Precisam se empenhar para resolver o problema, quando possível, ou chamar a gerência não há nada que possam fazer. Eles não devem nunca, jamais, discutir com um cliente, mesmo que ele esteja errado.
Fazer com que o cliente se sinta pressionado a desocupar a mesa – Quando as pessoas entram no seu restaurante, estão em busca de momentos agradáveis e ótima comida. Elas querem passar um tempo relaxando e se divertindo. Certamente, não querem se sentir pressionadas a desocupar os lugares, e serem “empurradas” pela porta a fora para que outros clientes sejam atendidos. Os pratos não devem ser tirados muito rapidamente (especialmente se alguém na mesa ainda não terminou sua refeição), ou a conta ser trazida sem ser solicitada. Não importa o quão movimentado seu restaurante seja, ou quantas pessoas estão à espera de mesa, é preciso garantir que os clientes se sintam relaxados e confortáveis.
Fazer “grupinhos” num canto do salão – Tenha certeza: é a maneira mais óbvia de fazer com que os clientes se sintam rejeitados e se imaginem objeto de comentários pela equipe de atendimento. Mais ainda, quando clientes precisam fazer insistentes sinais para serem atendidos pelos garçons/garçonetes. Nada é mais desgastante, em termos de imagem para o restaurante, do que um cliente precisar fazer “ginástica” com os braços, mãos, ou o rosto para que alguém da equipe se digne a atendê-lo.
A coisa mais importante que sua equipe de atendimento deve se lembrar, é ser sempre amigável, cortês, prestativa e profissional. Ao manter essas premissas em mente, seus garçons/garçonetes vão conquistar muitos pontos junto aos clientes, para si mesmos e para seu restaurante.
Simples assim!
Divulgação: Blog do Banas