Oferecer uma divertida experiência, preocupação com o cliente e opiniões da administração, dicas
Os consumidores contam com o que lêem na internet… quando eles fazem uma reserva, especialmente quando eles viajam para um destino pela primeira vez. Aqui estão cinco erros cometidos pela indústria da hospitalidade em sua reputação online e como corrigi-los.
Cinco erros da indústria hoteleira em reputação online
1 Lealdade: Os hotéis estão perdendo uma oportunidade de ouro para capitalizar a proliferação de redes sociais. Isso nunca foi tão fácil recompensar e socializar a fidelidade do usuário e ainda são poucos aqueles que fazem, oferecer descontos e concursos para os hóspedes e clientes freqüentes; ou criar programas de fidelidade, centrados no engajamento social, tais como descontos futuros em troca de um ‘like’ no Facebook ou um check-in no Yelp. É mais um passo na melhoria da interação do pública com o hotel.
2 Ofereça a mais divertida experiência para seus convidados com uma rede própria interna. Independentemente do motivo que causou a viagem, muitos clientes esperam interações sociais e a capacidade de conhecer novas pessoas. Ele atende a este segmento da demanda, principalmente jovens e profissionais que viajam sozinhos, oferecendo um portal de tecnologia, pagamento gratuito ou pré pago , em cada local, onde os clientes possam escolher, se conectado ou não de uma forma segura e divertida.
O as companhias aéreas estão na vanguarda nesta área, estão a bordo, para permitir que os passageiros joguem e conversem online uns com os outros enquanto está sentado confortavelmente em seus lugares. Os hóspedes do hotel podem decidir interagir no bar ou no restaurante do hotel, que iria aumentar as receitas, ou permanecer no ginásio para um entretenimento O WiFi gratuito aumenta também a despesa do cliente em serviços e consumo no hotel. Sempre que você se conectar com segurança e proteção, o hotel fica com a reputação de ser moderno e tecnologicamente interessante, então se destaca da concorrência.
3 Mostrar uma preocupação real com a experiência do cliente: A gerência do hotel muitas vezes não está preocupada com a insatisfação do hóspede até chegar o check-out . Por que não oferecer um fórum pró-ativo para feedback dos clientes durante a sua estadia, quando é mais fácil de resolver qualquer problema e agradecer seus comentários? Oferta Wi-Fi gratuito em troca de que os clientes preencham um questionário de satisfação on-line quando acessar a conexão do hotel, incentiva este inestimável canal de comunicação.
Alertas de insatisfação automaticamente podem ser enviadas para o gestor do estabelecimento, seria traduzidas em ações e resoluções de imediatas bem como um feedback altamente positivo poderia gerar uma solicitação para publicar e compartilhar um comentário. Além disso, frente a prática comum de cobrar wifi, esse mimo atrairia mais clientes.
4 Opiniões na web: Por que tão poucos hotéis estão ativos na publicação de comentários positivos on-line? Facilita o máximo possível para que seus clientes compartilhem um comentário positivo. Coloque um computador no lobby que irá trabalhar especificamente como uma caixa de correio de clientes on-line. Combine-o com uma recompensa por isso… e logo perceberá sua presença na internet. Contrate um community manager que subas os somentários escritos offline e aborde as críticas negativas.
Atua imediatamente em resposta aos comentários negativosq ue não é o mesmo que responde imediatamente, desde que cuidadosamente implica analisar o conteúdo e a validade da reclamação ou opinião negativa antes de entrar em ação para retificar o problema.Se a denúncia se refere a sujeira dos banheiros ou o mau funcionamento do aquecimento ou ar condicionado, uma vez que o reparo é feito você deve subir uma foto de conserto, acompanhado por uma resposta diplomática e positiva, junto com os comentários negativos, agradecendo-lhes por seu tempo e sua opinião, assegurando-lhe que o hotel fez todas as melhorias necessárias em suas instalações e oferecendo um grande desconto ou gratuidade total na sua próxima visita.
5. Exposição Total : Os hotéis que não fazem parte de uma grande rede corre o risco de cair no esquecimento, se eles não estão localizados nos maiores dos bancos de dados de hotel como TripAdvisor ou o Yelp. Poucos se dão conta que muito dos grandes redes pagam taxas de publicidade para aparecer no topo, o que pode fazer um hotel de pequeno, com orçamento baixo, para atingir os clientes adicionais. A resposta é a exposição.
Um pequeno hotel deve tirar proveito de vários perfis e ativos da empresa podem ser criados on-line e atribuídos ao estabelecimento. A marca pode ser publicada nesses perfis e hotéis podem também interagir com eles com sua comunidade. Estes itens permitem que você melhore os resultados dos motores de busca para ser mais ativo, bem como o aumento da exposição geral do hotel. Embora muitos destes perfis são livres, requerem uma quantidade significativa de tempo e esforço para criar e gerenciar de forma eficaz.
Fonte: Hosteltur – Referência do artigo está disponível em HotelsMag.