Por Thiago Silva
Na Era Digital, o atendimento começa muito antes do hóspede chegar ao estabelecimento. Basta usar a ferramenta certa satisfazer o cliente.
O setor hoteleiro é um dos que mais tem investido em melhorias para atender bem o cliente. Na Era Digital, é a tecnologia que tem dado uma mãozinha para que os hotéis comecem o atendimento muito antes do cliente se hospedar. Com tantos recursos disponíveis na internet e diversos aplicativos, ter acesso às informações do hóspede e oferecer uma boa estadia é algo possível com apenas poucos cliques. Basta dispor das ferramentas corretas, como é o caso do #CRM – sigla em inglês Customer Relationship Management – que facilita muito no processo de obter as informações sobre quem está hospedado, ou vai se hospedar, bem como hábitos e gostos. Esta ferramenta é importante para ajudar a consolidar os dados que, bem analisados, passam a fazer parte da estratégica do negócio e podem ser transformados em ações de marketing e relacionamento.
Com isso, o setor passa a ficar ainda mais próximo dos clientes. Antes, essas empresas começavam a atender o cliente no momento da hospedagem, até porque, em muitos casos, haviam as operadoras de turismo intermediando o processo. Hoje em dia, o atendimento começa no primeiro e-mail, ou no primeiro contato via WhatsApp. É preciso, para isso, capacitar os funcionários e, principalmente, preparar a empresa para uma nova realidade. Usar a tecnologia a favor do atendimento é uma questão de sobrevivência neste mercado.
A satisfação do cliente começa a contar quando ele busca informação junto à empresa, mas não para por aí. É preciso continuar com este trabalho quando os hóspedes chegam e, depois, com o ‘pós venda’. Um trabalho de verificação para saber se o cliente ficou satisfeito com o atendimento é fundamental.
Tudo isso pode parecer muito complicado, mas o CRM está aí para ajudar os empresários, capaz de mesclar as informações e retornar dados que serão utilizados tanto no marketing, como nos demais setores, possibilitando que a empresa cresça como um todo.
Veja algumas das muitas vantagens que um bom software de CRM pode trazer para sua empresa:
Quando você disponibiliza aquela caixinha para receber reclamações ou sugestões do cliente, pode até parecer que a empresa está trabalhando para uma melhora constante, mas se não houver um trabalho realmente eficaz por trás disso, acaba se tornando algo pontual. Por exemplo, imagine que um cliente reclame do cobertor, alegando que é muito fino. O gerente do hotel pode simplesmente enviar uma mensagem de desculpas e ficar por isto mesmo. Com o CRM, esta informação é compartilhada com toda a rede de hotéis e, na próxima visita, o cliente encontrará mais de uma opção de cobertor, que será oferecido a todos os outros. Podemos ver aí a grande diferença de uma informação isolada que passa a ser compartilhada e analisada para buscar a solução ideal que faça a empresa crescer e se destacar no mercado.
O CRM tem outra capacidade muito grande, que é a de cortar gastos desnecessários e direcionar os investimentos para onde eles realmente precisam ser feitos, pois serão emitidos relatórios mostrando, por exemplo, quais as áreas mais utilizadas do hotel, quais os produtos mais consumidos e até a época em que um determinado alimento ou bebida tem mais saída. Assim, quando chegar o verão, será possível comprar maior quantidade de uma determinada bebida que é mais procurada. Também pode-se fazer melhorias em certos locais, onde há um maior fluxo de hóspede, melhorando a iluminação, a decoração e disponibilizando mais cadeiras.
Outro fator muito importante nos dias de hoje são as redes sociais. Quase toda empresa do setor hoteleiro possuiu espaço na internet, mas as informações acabam ficando esquecidas e sendo pouco utilizadas. Com o CRM, a empresa consegue oferecer um atendimento totalmente diferenciado. Por exemplo, se o cliente comentar que está precisando de sossego ou que gosta de tranquilidade, pode ser encaminhado um quarto mais afastado do movimento da rua ou que ofereça um ambiente propício para o repouso. Podemos ver como o CRM pega detalhes que, à primeira vista, passam despercebidos para transformá-los em estratégias, capazes de conquistar e surpreender o cliente.O CRM também faz uma ‘fiscalização’ sobre os hábitos dos clientes sem que ele ao menos perceba. Por exemplo, se um cliente fica hospedado no hotel e sai todos os dias para almoçar fora, ninguém ficará sabendo, mas se o hotel tem um restaurante interno, pode oferecer alguma vantagem para que a pessoa faça sua refeição ali mesmo.
Este é o grande diferencial do CRM: ser capaz de enxergar o que ninguém vê, conseguir juntar informações que não se acumulam em estatísticas sem sentido e converter dados em providências necessárias para fazer com que sua empresa sempre ofereça o melhor para os hóspedes, sem precisar investimentos exorbitantes e, ainda, reduzindo gastos desnecessários.
Fonte: Blasting News – https://goo.gl/mFcCNK