Chegamos ao que parece, de fato, a luz no fim do longo túnel da pandemia de Covid-19. Olhando para trás, acredito que seja possível reunir algumas conclusões sobre o setor de hospitalidade no Brasil. A primeira é que, mesmo diante de seu inegável impacto, a crise criou novas oportunidades de negócios e receitas para os meios de hospedagem. A segunda, que as empresas do setor são resilientes justamente porque aprenderam a se adaptar diante dos mais variados desafios.
Agora, ao entrarmos numa fase de esperada retomada, não é o momento de relaxar. Com a abertura das fronteiras e um leve alívio no câmbio, o mercado brasileiro passa novamente a competir com destinos e meios de hospedagem em todo o mundo. E se a natureza já nos oferece opções paradisíacas em território nacional, como as praias do Nordeste, a fauna e flora amazônicas ou as serras do Sul do país, é nos hotéis e pousadas que precisamos concentrar nossos esforços.
Neste artigo, quero falar especificamente sobre um segmento: o turismo de luxo, impulsionado no país pela impossibilidade de viajar ao exterior. Acostumados a se hospedarem nos melhores hotéis globais, os viajantes brasileiros do segmento tiveram a oportunidade de conhecer mais de seu próprio país nos últimos dois anos.
O resultado foi sentido em resorts, grandes redes e hotéis e pousadas boutique, que relataram um aumento no número de hóspedes nacionais — inclusive já neste momento de retomada. A Associação Brasileira de Turismo de Luxo (BLTA), por exemplo, indica que, entre os seus associados, 64% relatam uma mudança no perfil de cliente no que chama de pós-pandemia.
A concorrência, contudo, voltou. Paris, Nova York, o Sudeste Asiático — todos estão novamente ao alcance dos brasileiros. E diante desse cenário, é preciso que a hospitalidade de luxo, que já vinha investindo para atender às necessidades desse novo viajante (72% apostaram na melhoria de seu produto, ainda segundo a BLTA), dobre esses esforços. E não apenas para manter os turistas nacionais, como para atrair os estrangeiros.
Um destino de alto padrão, como sabemos, é caracterizado por muitas variáveis, que incluem suas instalações, as experiências oferecidas, a autenticidade e a interação com os hóspedes.
Para chegarmos ao padrão global de atendimento, creio que o foco deva estar em atualizar processos, serviços e a oferta de produtos, visando à inovação e ao que há de mais novo em termos de tendências ao redor do mundo. Neste artigo, reuni cinco pontos que, acredito, precisam ser considerados por um hotel que deseja concorrer neste mercado.
1- Atendimento
O hóspede de luxo busca um atendimento impecável. Serviços de quarto, concierge e check-in prático são essenciais. É preciso investir também no atendimento bilingue (português e inglês). Acima de tudo, a equipe deve estar afinada, pronta para fazer com que os hóspedes se sintam especiais tanto no contato diário quanto na resolução ágil de problemas.
Assim, manter todo o staff do hotel bem treinado certamente é um diferencial. Isso requer investimento e acompanhamento constante da equipe, que deve estar atualizada sobre as novas demandas dos hóspedes e alinhada com a cultura do hotel. A regra é válida para colaboradores de todos os níveis e funções.
2 – Personalização e experiência
Além de encontrar uma equipe pronta para atendê-los, os viajantes de luxo buscam uma experiência personalizada. Aproveitar a disponibilidade de dados de suas estadias passadas ou enviar um pequeno questionário antes da hospedagem são boas maneiras de entender as necessidades de cada um e oferecer, por exemplo, itens especiais no frigobar ou equilibrar a frequência da interação com o staff a partir das preferências particulares.
Oferecer experiências dentro e fora do meio de hospedagem, como serviços de spa, alta gastronomia e passeios exclusivos no entorno também é fundamental. Os viajantes estão procurando destinos onde possam explorar a cultura e a biodiversidade de maneira sustentável. Há também uma crescente busca por experiências offline, priorizando o bem-estar e o descanso em detrimento de vivências ‘instagramáveis’.
Os hotéis localizados em locais mais remotos devem aproveitar a oportunidade para se atualizar e oferecer experiências únicas. Algumas ideias são promover passeios com guias locais, oferecer receitas e alimentos sazonais ou locais e prestar serviços que promovem o bem-estar e a saúde, à exemplo de caminhadas e aulas de ioga.
A pandemia também acelerou a adoção de modelos diferenciados de hospedagem — e o setor deve estar preparado para atendê-los. Long stays (estadias prolongadas), buyout (quando o hóspede reserva toda a propriedade de uma só vez), staycations (desfrutar de hotéis próximos, sem deixar a cidade), turismo de bem-estar e bleisure (junção de viagem de negócios com lazer) são alguns exemplos.
3. Tecnologia
Por mais que possa estar buscando a desconexão durante as férias, o hóspede de luxo é alguém familiarizado com as últimas tendências e inovações tecnológicas. E quer vê-las nos seus hotéis preferidos.
Isso pode incluir check-ins por meio do celular, aplicativos de atendimento aos clientes, iluminação inteligente e aparelhos eletrônicos conectados à uma assistente virtual, por exemplo. As possibilidades são infinitas, mas é necessário um olhar dedicado a elas.
4 – Sustentabilidade
A era do ESG (Environmental, Social and Governance ou Meio-ambiente, Social e Governança, em português) chegou a todos os setores. Hoje, os turistas estão mais preocupados com os impactos da sua viagem ao meio ambiente e à população local. Portanto, adotar e incentivar ações sustentáveis deve fazer parte do plano de negócios.
Algumas ações que podem ser tomadas são a oferta de amenities biodegradáveis, veganos e que reduzam o descarte de frascos; utilizar água de reuso, fontes de energia limpa e produtos de limpeza eco-friendly. Iniciativas em prol da comunidade local também devem ser implementadas, após estudos de viabilidade.
É importante conscientizar os hóspedes sobre essas ações, incentivando-os a participar do movimento com ações simples, como evitar a troca diária de toalhas, por exemplo.
5 – O quarto
Tudo na estadia de luxo importa, mas é claro que as acomodações são a peça central desse pacote. Para se destacar entre a concorrência internacional, a hotelaria de luxo deve agregar valor à estadia. Investir na decoração, no enxoval e nos amenities faz com que tudo pareça pensado nos mínimos detalhes para agradar os hóspedes.
As principais redes hoteleiras possuem produtos desenvolvidos com exclusividade, de acordo com a identidade da marca. Já os hotéis independentes podem apostar em amenities de luxo e marcas conhecidas para melhorar a experiência do hóspede. O mesmo vale para outros itens, como roupa de cama e banho, e produtos do bar.
* Fundada há 25 anos, a Harus é líder no mercado brasileiro de amenities e está presente em todos os segmentos da hospitalidade com sua linha diversificada de produtos personalizados, itens de marcas de renome, como Costa Brazil, L’Occitane e KUR Cosméticos, e de marcas próprias, entre elas a Alma Brasil.
Sobre a Harus
A Harus, marca líder no mercado brasileiro de amenities, está presente em todos os segmentos da hospitalidade com sua linha diversificada de produtos personalizados e de marcas próprias, entre elas a Alma Brasil. A moderna fábrica, instalada na cidade de Franca (SP), tem capacidade para produzir sabonetes, shampoos, hidratantes, óleos corporais e mais uma infinidade de itens. Do design da embalagem até o produto final, a empresa desenvolve formulações exclusivas para marcas ícones nacionais e internacionais, entre elas O Boticário, Vinotage (Grupo Família Valduga), KUR Cosméticos, L’Occitane e Costa Brasil.
Em 25 anos de trajetória, a companhia tem ampliado os negócios com produtos para os setores de alimentação e hoteleiro, através de marcas parceiras. A Harus Food Service apresenta diversificada gama de produtos, dentre eles as linhas da Júnior Alimentos, Le Petit, Bauducco, Homemade, Vigor e Isis.
Mais informações: Site Harus | @harusoficial (Facebook, Instagram e LinkedIn)