Por Geraldo Banas
A resposta é simples: “Você não tem como fazê-lo.”
Mas posso passar alguns bons conselhos sobre como lidar com comentários negativos – algo inevitável, mesmo para os melhores restaurantes.
Na verdade, as críticas negativas não são de todo ruins; pelo menos fazem a página do seu restaurante parecer “real”, e um local onde os clientes podem postar suas opiniões sem sofrer censura. Isto dá credibilidade. Uma página cheia de elogios e sem queixas parece altamente suspeita. A outra vantagem é que as críticas dão a você uma oportunidade de mostrar (em sua resposta) que se preocupa com seus clientes; por este motivo, não perca esta oportunidade que eles lhe dão.
Eis aqui algumas dicas de como “administrar” as críticas negativas:
Responda rapidamente – Antes que eles saiam do controle e se tornem “virais”. Se possível, o intervalo de tempo para a gerência monitorar seus canais de mídia social não pode ultrapassar 4 a 5 horas – todos os dias. Eles têm que ser acompanhados pelo menos duas vezes ao dia. E lembre-se de verificar se há comentários no YouTube, que, muitas vezes, é esquecido.
Admita o erro e se desculpe – A maioria das pessoas que se queixam, quer apenas o reconhecimento da sua falha. No entanto, se a avaliação é particularmente ruim, convide o cliente para um contato pessoal.
Prometa providências para eliminar a falha – O compromisso de melhorar pode surpreender o crítico, mantê-lo como cliente fiel, e, às vezes, até mesmo o leva a rever a avaliação negativa. Se a crítica é pertinente, discuta-a com a equipe e crie um procedimento para gerar uma maneira de evitar a reincidência da falha.
Não reaja – Mesmo se você achar que a crítica não se justifica, agradeça ao cliente por seu feedback, e não seja rude ou, menos ainda, se mostre condescendente. – nada é mais irritante do que isso. Lembre-se: os seus atuais e futuros clientes estão observando seu restaurante, e vão ficar bem impressionados com uma resposta equilibrada.
E você? Como lida com críticas negativas nas mídias sociais? Eu gostaria conhecer suas experiências.
Boa sorte e bons negócios!!!
Fonte: Blog do Banas – www.blogdobanas.com.br