Pela segunda vez, o sul de Minas tem o privilégio de sediar o Encontro da Hotelaria Mineira, evento que se tornou fundamental para a hotelaria. Um espaço privilegiado para o debate de importantes assuntos do segmento, além de ponto de encontro de quem quer expor, comprar, vender, conhecer as novidades do setor e degustar a deliciosa gastronomia hoteleira.
O Encontro Mineiro de Hotelaria nos dias 9 e 10 de maio no Espaço Cultural da Urca, em Poços de Caldas (MG). Este é o maior evento no gênero no estado de Minas Gerais. promovido pela FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação, tendo a frente o Sr. Marcos Valerio.
Participam do evento empresários, profissionais e estudantes de hotelaria, turismo e gastronomia.
Fazem parte do evento, além das palestras, uma mostra de produtos e serviços para os meios de hospedagem e o Festival Gastronômico, com receitas especialmente elaboradas pelos chefs de alguns dos principais hotéis de Minas Gerais.
Competitividade nos meios de hospedagens no Brasil.
O Consultor Alexandre Zubaran em sua palestra destacou o tema competitividade nos meios de hospedagens no Brasil, pois esta é a diferença que define os ganhadores. Segundo ele, o hotel possui muitas peculiaridades que o torna único no segmento econômico, pois é um produto intangível que não pode ser testado antes de ser adquirido; não pode ser dividido, pois o produto é consumido e produzido simultaneamente; existe a variabilidade na qualidade do produto consumido; a interdependência dos produto turístico e o fato de ser bastante perecível, pois um apartamento dorme sem hóspede, nunca mais é recuperado”, avaliou Zubaran.
Ele explicou aos participantes que eficiência operacional e inteligência competitiva devem ser pensadas conjuntamente para se construir produtos e romper a barreira do sucesso. Ele destacou o imenso potencial que Poços de Caldas possui para atrair turistas em razão do clima e das águas termais e que ações de marketing deveriam estar sendo implementadas para atrair muitos alemãos e italianos, dois turistas ávidos por águas termais. “Mas antes de fazer esta ação no exterior, é necessário que a população compre a idéia e passe a receber melhor, pois o turismo é um negócio de pessoas e o agrupamento ajuda aumentar a inovação”, revelou Zubaran.
Ele apresentou também algumas tendências de consumo, como as viagens inspiracionais que é um movimento cada vez mais forte. “As pessoas já estão baseando suas tendências de consumo através de experiências inovadoras, mas para isto necessitam pesquisar muito e compartilhar seus sonhos”, revelou Zubaran.
Encerrando sua palestra, Zubaran apontou as vantagens de se implantar um cluster (fórum) para fomentar um destino e citou o exemplo de Costa do Sauípe na Bahia que virou um case de sucesso no Brasil na atração de turistas. “Poços de Caldas poderia encontrar um modelo semelhante de um cluster para atrair turistas e fomentar ainda mais a economia local. Mas a população deve estar bem mobilizada e não esperar somente a ajuda dos órgãos públicos”, conclui Zubaran.
Recepção de hotel
A recepção do hotel é onde na maioria das vezes o hóspede faz o primeiro contato com o meio de hospedagem, assim como pode ser o último, e a falta de um sorriso ou gentileza de um recepcionista na hora do check-out pode fazer o hóspede esquecer os bons momentos vividos em sua estadia e nunca mais retornar. Este foi o tema da palestra que Sady Viana, Gerente de trainne de hospedagem da Vert Hotéis.
Segundo Viana, a recepção é o local onde os hóspedes procuram a solução para a maioria de seus problemas, e eles devem ser atendidos, pois se um hóspede sai de um hotel sem solução ao seu problema, certamente ele não retorne nunca mais e manifesta sua insatisfação nas redes sociais. E um ponto que Viana apontou que muitos hotéis erram por não dar uma solução ao hóspede, é mentir, o que agravava ainda mais. “Se o hóspede necessitar ficar mais algumas horas em seu apartamento e se dirigir a recepção e for informado que o hotel está com 100% de ocupação e descobrir que não é verdade, isto impacta de forma negativa. Nunca se deve mentir ao hóspede, mas algumas verdades devem ser faldas de forma sutil para evitar macular a imagem e reputação do hotel”, assegurou Viana.
Outros pontos importantes que ele destaca para evitar conflitos com os hóspedes são: expressar com clareza e convicção no sentido de passar segurança ao hóspede, ter empatia, mostrar interesse em resolver um determinado problema, nunca dizer ao hóspede que o problema não é seu, assim como zelar pela sua aparência, pois o hóspede é bem detalhista. “A recepção deve trabalhar de forma integrada com os demais setores, como manutenção, vendas, reservas, alimentos e bebidas. Um hotel funciona como vários órgãos interligados no organismo humano. Uma falha no check-in faz com que o hóspede esqueça todos os bons momentos vividos e desmorone o trabalho de vários departamentos. A recepção não tem direito de errar”, garante Viana.
A constante mudança nos turnos de trabalho, em conjunto com a baixa remuneração, também foram temas abordados na palestra. “Se o funcionário for trabalhar durante os finais de semana (algo muito comum), o empreendimento pode investir em uma remuneração mais incentivadora que motive mais este profissional. É muito comum o estudante de hotelaria criar diversas expectativas em relação ao funcionamento de uma recepção do hotel. O investimento em Planos de Carreira é uma das melhores ferramentas para a retenção dos profissionais de recepção. Não é só o hóspede que tem a sua rápida passagem pela recepção de um hotel, o profissional que deseja iniciar sua carreira na hotelaria deve passar pela porta de entrada deste estabelecimento. Esta passagem é importante para que o funcionário entenda e conheça o personagem principal de um hotel: o hóspede”, conclui Viana.
Desafios da governança
A Presidente da ABG Nacional – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria, Maria José Dantas Abordou o tema ” Os princípios da hospitabilidade na governança hoteleira”, a palestra foi direcionada a governantas, supervisores, gerentes, coordenadores do setor de hospedagem, proprietários e investidores interessados na área. De acordo com Maria José, em razão da competitividade acirrada no mercado hoteleiro brasileiro, os serviços necessitam cada vez mais surpreender e encantar os hóspedes como maneira de fidelizá-los e as esculturas de toalhas é uma ótima ferramenta que os hotéis brasileiros utilizam. “Esta cultura é originária dos hotéis da Disney em Orlando, nos Estados Unidos e hoje em dia é muito executada no Brasil. Para cada tipo de empreendimento deve ser fazer uma escultura específica. Nos empreendimentos de lazer o público nota mais e se encanta, nem querem desmanchar a escultura e acabam solicitando novas toalhas. Já o público corporativo já quase nem nota, a não ser que seja no dia de seu aniversário e isto certamente será uma lembrança inesquecível”, destacou Maria José.
Segundo ela, quando um hotel está satisfeito com 80% do índice de satisfação dos clientes, ele deve rever este conceito. “Restam 20% de clientes insatisfeitos que certamente não retornam e podem propagar uma imagem negativa do empreendimento. Quando se passa dos 95% de índice de satisfação na qualidade dos serviços prestados, através de opinião direto do cliente, é um bom sinal e não é difícil de ser alcançado. Para isto é necessário implantar processos e padroniza-los, ter equipes organizadas e profissionais integrados. O objetivo de uma boa hospedagem é superar sempre as expectativas dos clientes e entregar mais do que os serviços contratados”, conclui Maria José.
Hospitalidade com emoção
Palestra motivacional foi o que apresentou de forma bem humorada Cristiano Lopes, ultimo palestrante do dia, que utilizou em alguns momentos truques de mágicas para cativar o público no 9º Encontro Mineiro da Hotelaria. Lopes é professor de Turismo, Gestão Hoteleira e Marketing, Consultor Organizacional e Palestrante com mais de 900 palestras feitas em todo Brasil.
Em sua palestra Lopes procurou mostrar que a cada dia que passa o mercado exige que pessoas se reinventam, mas para fazer as coisas acontecerem é necessário estar atento aos detalhes, pois eles fazem a diferença e isto é crucial na hotelaria. “Não devemos ser mais um igual entre os iguais. Se faz necessário um diferencial. Não podemos ser medianos, pois atendimento surpreendente cabe em todos o segmentos. Quando somos médios dizemos ‘tá bom, vamos deixar como está’. Só que o mundo precisa de pessoas que busquem se superar, que tenham notoriedade naquilo que fazem”, avaliou Lopes.
Cristiano mostrou as difereneças entre as empresas e os profissionais do passado, presente e futuro, as características do empreendedor, a liderança servidora e as possíveis transformações dentro das empresas que podem render melhores resultados. “O mercado é pautado para quem faz as coisas acontecerem. No mundo da hospitalidade, as pessoas necessitam ser empreendedoras, tenham um posicionamento estratégico, esteja atentas as inovações tecnológicas e dediquem cada vez mais atenção especial ao atendimento ao cliente”, analisa Lopes.
Ainda de acordo com Lopes, não existem mais lugares para chefes e sim apenas para líderes e o mesmo se aplica aos profissionais no quesito comodidade. “No lugar de funcionários, as empresas devem entender que seus liderados são colaboradores e devem transformar estes em empreendedores e saber conquistá-los. Já o talento humano precisa ser multifuncional e capacitado. Tem gente que trabalha 17 horas por dia e não é produtivo, já outro que faz 6 horas, produz muito mais”, exemplificou Lopes.
E finalizando, Lopes acredita que paixão em tudo o que faz é uma das maneiras de se obter destaque em qualquer área de atuação, “Quem tem habilidade para lidar com a diversidade procura conhecer novas culturas, demonstra respeito e tolerância por culturas diferentes da sua, além de entender, respeitar e valorizar as diferenças e ter mais gratidão com os demais”, finalizou.
Ao fim do dia, foi oferecida para todos os participantes uma legitima paella mineira comandada pelo chef Edson Puiati e seus ajudantes.
Este evento promovido pela FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação, tendo a Revista Hotéis como Mídia Oficial e o Guia GPHR como apoiadora é o maior no gênero no estado de Minas Gerais e prossegue até dia 10 no Espaço Cultural da Urca, em Poços de Caldas (MG).
Fonte: Revista Hoteis e Correspondente do Guia GPHR no evento
FOTOS DO EVENTO
Marcos Valério apresentando o palestrante Consultor Alexandre Zubaran
Palestra do consultor Alexandre Zubaran
Estande da Harus Amenities
Estande da Saga Systems
Estande da Bematech Cmnet
Estande da Cleaning Solutions / Silux / Detalhes Vimes / Avatim
Palestra de Sady Viana, Gerente de trainne de hospedagem da Vert Hotéis.
Palestra da Presidente da ABG Naciona, Maria José Dantas
Palestra de Cristiano Lopes
Todas as palestras estiveram muito concorridas.
Salão de fornecedores
Vista do salão de fornecedores
legitima paella mineira comandada pelo chef Edson Puiati e seus ajudantes.