Por: Paula Cambota
A Hotelaria, assim como qualquer outra atividade econômica, depende das ações do marketing para atingir seus objetivos de mercado. As ações de marketing externo dependem basicamente das ações de marketing interno, o que nos leva a dizer que não existe uma boa ação externa sem um bom trabalho interno.
A busca por qualidade nos serviços têm sido constante no ramo hoteleiro. Neste contexto, o endomarketing visa proporcionar satisfação das necessidades individuais dos clientes internos, proporcionando as condições necessárias para existir motivações. Pois o colaborador se sentindo bem, rende muito mais em suas atividades e proporciona um atendimento com mais qualidade aos hóspedes, gerando uma harmonia entre os trabalhos de marketing externo e interno. Um colaborador motivado, que recebe da empresa: educação e atenção tornam-se bem preparado, bem informado, criativo e bem humorado.. Automaticamente, transmite isso na hora do atendimento ao cliente. O clima organizacional está intimamente relacionado com o grau de motivação de seus participantes. A comunicação é uma oportunidade de ir ao encontro a mente do colaborador, é através dessa comunicação que se consegue o entendimento, a coordenação, e a cooperação que possibilitam o crescimento e desenvolvimento do Hotel. O endomarketing é como o colaborador percebe o hotel, sua gestão, e a forma como ele está organizado. Desta forma buscamos demonstrar que o cliente interno motivado apresenta um padrão de comportamento de acordo com as expectativas geradas pela função que ele exerce no hotel, tais como: qualidade no serviço (através de um ótimo atendimento), atendimento às necessidades do hóspede e consequentemente a fidelização desse hóspede que percebe o trabalho de maneira positiva.
O Endomarketing passa a ser um recurso a favor dos hotéis que visam estreitar a sua relação com o cliente interno visando à satisfação do cliente externo e a consolidação de uma imagem positiva no mercado. Tornar este cliente interno peça chave para o negócio, atendendo suas necessidades, munindo-o de todas as informações essenciais para um bom desempenho, valorizando-o como ser humano e como parte diretamente relacionada ao sucesso do negócio passa a ser o início de uma relação em que os dois saem vitoriosos, onde os objetivos são alcançados por ambos. Por um lado teremos um colaborador satisfeito em pertencer a uma empresa que lhe dê valor, e por outro lado, a empresa atinge seus objetivos e se destaca no mundo competitivo de hoje. A mudança do comportamento do hóspede fez com que os hoteleiros alterassem a estrutura dos hotéis, buscando a adequação a esta nova situação. Porém somente uma adequação estrutural não é o bastante para atender às necessidades diferentes e instáveis do hóspede, é preciso também, uma alteração comportamental.
As empresas líderes de mercado possuem características em comum e uma dessas características são as boas ideias, por exemplo, a ideia de trabalhar a imagem da marca interna, concentrar esforços além da comunicação mercadológica, através de um planejamento de endomarketing (BRUM, 2003).
Paula Cambotta – (62) 8136 6156
Consultora e Facilitadora NA EMPRESA: IBGH – Instituto Brasileiro de Gestão da Hospitalidade
http://pmcambotta.blogspot.com.br/.
