Os hotéis brasileiros são os que mais recebem comentários e avaliações online dos hóspedes na América Latina. Durante este ano, os hotéis no país registraram em média três reviews por dia cada um, posicionando o Brasil no topo da lista ao lado do México, bem à frente de hotéis localizados em outros importantes destinos turísticos da região, como Argentina, Colômbia e Chile, que receberam em média 1,5 reviews por dia.
Os números foram revelados no estudo “O Impacto da Experiência do Hóspede na Retomada do Mercado Hoteleiro”, publicado pela myHotel, um software de automatização de gestão de satisfação dos hóspedes e reputação online. Foram analisados mais de 300 mil comentários e avaliações de hóspedes que se hospedaram em alojamentos da América Latina entre janeiro e outubro de 2021, somando pesquisas de satisfação realizadas pelos hotéis, reviews em OTAs e comentários em redes sociais.
De acordo com o estudo, o principal canal usado pelos hóspedes para avaliar os estabelecimentos foi a Booking.com, com 50% dos comentários recebidos. Em seguida, com 25%, está o Google, que já ultrapassou o tradicional TripAdvisor, agora em terceiro lugar na preferência dos hóspedes com 13% dos reviews recebidos. A lista segue com Expedia (8%) e Facebook (4%).
“O antigo livro de sugestões e reclamações que ficava na recepção dos hotéis quase não existe mais. A partir do momento que os hóspedes começaram a publicar suas opiniões nos canais de reservas online ou em redes sociais, os comentários ganharam uma dimensão e importância maiores”, avalia Rafael Sancinetti, gerente de negócios da myHotel para o mercado brasileiro. “Quando um hóspede avalia um hotel em uma rede social ou em uma OTA, ele passa a ser um influenciador de futuras compras.”
De fato, a avaliação de outros hóspedes está entre os três fatores mais importantes na decisão de reserva, junto a localização e o preço. “Ter bons reviews online faz toda a diferença, já que 92% dos hóspedes dizem que são influenciados pelos comentários de outros clientes na hora de tomar uma decisão. Além disso, 52% muda de opinião na hora da reserva ao analisar as avaliações e também as respostas dadas pelos hoteleiros aos comentários recebidos. Ou seja, é importante que o hotel responda de maneira personalizada a cada comentário negativo”, diz Rafael.
A relevância que os hóspedes passaram a dar aos reviews online pode – e deve – influenciar até mesmo na estratégia de preços de um hotel. “O hoteleiro tem que comparar o desempenho do seu hotel com o dos principais concorrentes. A matemática é simples: se um hotel está melhor avaliado que os concorrentes, possivelmente ele pode cobrar mais pela diária”, diz Rafael. E conclui: “Hoje, o monitoramento de reviews, o departamento de marketing, de operações e a equipe de revenue management devem funcionar de forma coordenada e integrada. O impacto dos comentários online é fator determinante nas estratégias de e-commerce dos hotéis.”