Entrevistados das cinco regiões do Brasil revelaram comportamentos, diferenciais, desejos e os itens mais importantes na hora de escolher um hotel
A Mapie, consultoria brasileira especializada em gestão de projetos e hospitalidade em turismo e hotelaria associada à PhoCusWright, líder mundial em pesquisas de mercado na indústria de viagens, e o blog de tendências Disque9 realizaram uma pesquisa inédita no Brasil sobre o futuro das vendas na hotelaria nacional. O estudo busca entender de quais formas as pessoas responsáveis pelas reservas têm se relacionado com os hotéis e traçar pontos a serem aprimorados na relação hotel/cliente para os próximos anos.
“Os números reforçam a importância dos hotéis oferecerem experiências positivas e práticas a seus hóspedes, pois existe uma disposição notória de pagar pela estrutura e serviços de qualidade, mas desde que o cliente seja satisfeito em suas necessidades durante a estada”, declara a sócia-diretora da Mapie, Carolina Sass de Haro.
Com abrangência nacional e 665 entrevistados, o estudo mostra que para 40,9% dos reservantes – aqueles que apenas solicitam a reserva -, mesmo quando a empresa possui empreendimentos homologados em determinada localidade, têm liberdade para optarem por outros hotéis. Outros 35,1% disseram que suas empresas não têm processos de homologação de empreendimento, tendo liberdade para procurar qualquer opção de hotel na localidade. Em relação aos futuros hóspedes, 46,4% informaram ter poder de escolha sobre a hospedagem, desde que a tarifa esteja dentro do orçamento estabelecido pela empresa.
A pesquisa também apontou que a principal forma dos reservantes tomarem conhecimento das ofertas de hotéis nas diferentes localidades do país é por meio do executivo de contas (representante comercial) com 62,8%, seguido de buscadores de internet (46,1%), agências de viagens (34,9%) e indicação de amigos (34,3%).
Dentre os fatores que mais pesam no momento da escolha do hotel, localização foi o mais apontado, sendo considerado fundamental ou muito importante para 84,54% dos entrevistados. Na sequência, ficaram a qualidade da estrutura (83,08%), preço (77,46%), experiências anteriores positivas de clientes ou parceiros (75%) e bom relacionamento com o hotel (68,26%).
Reservas solicitadas pelos próprios executivos das empresas (hóspedes) aos reservantes, em 56,3% das vezes são feitas por e-mail, seguido pelo sistema de viagem próprio da empresa (27%). O correio eletrônico é também a forma mais utilizada para as reservas diretamente nos hotéis (61,1%) e via telefone com a central de reservas na sequência (35,9%). A qualidade do atendimento é o item mais relatado como diferencial para o bom relacionamento com o hotel, ficando em segundo a eficácia no tratamento de problemas e reclamações e em terceiro as confirmações imediatas das solicitações de reservas. Os três itens foram mencionados por mais de 85% dos entrevistados.
Os entrevistados ainda relataram itens importantes de satisfação, como a preferência por café da manhã incluso na diária (57,7%), hotéis com internet gratuita (49,39%) e opções de hospedagem sem sistema de tarifas flutuantes (48,69%). Eles também apontaram o que poderia ser melhorado na relação com os hotéis, como respostas mais rápidas, tarifas acordo e atendimento eficaz.
“A pesquisa mostra os fatores determinantes para que um hotel seja o eleito como o meio de hospedagem daquela viagem. É importante ficar atento aos pontos levantados pelos próprios clientes e satisfazer as necessidades tanto de quem faz a reserva quanto de quem realmente vivenciará a experiência”, ressalta Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie.
Perfil de quem faz as reservas
Em relação ao perfil dos reservantes, 79,64% são mulheres e 20,36% homens, sendo que 72,65% possuem curso superior ou pós-graduação, e ainda 26,4% atuam na função de secretária, mesmo percentual dos agentes de viagens. Os gestores de viagens representaram 12,4%, assistentes de departamento 10,2%, gestores de compras 6,9% e 16,6% para profissionais com outras funções dentro da estrutura da empresa.
O levantamento ainda apontou que a maioria dos entrevistados tem entre 31 e 40 anos (37,4%), com 30,5% para pessoas entre 21 e 30, além de 23,4% para colaboradores entre 41 e 50 anos. As pessoas que atuam com as reservas de hospedagem costumam trabalhar por períodos longos. Dentre os entrevistados, 36% disseram estar na companhia por dez anos ou mais, seguidos pelos que estão há pelos menos cinco (25,4%) e por executivos que completaram ao menos três anos (18,8%).
Esta pesquisa contou com o apoio do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e da Atlantica Hotels. Para acesso ao conteúdo completo da pesquisa acesse o blog Disque9: www.disque9.com.br.
Sobre a Mapie
Uma empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente demonstrados através da verificação dos resultados alcançados, os quais norteiam seu modelo de remuneração.
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