Por Telmo Campos
Como consultor na área de Tecnologia e como principal a hotelaria sempre venho me deparando com novos “serviços” on-line voltado para o atendimento a cliente, segue alguns:
* Reserva on-line;
* Check-in on-line;
* Check-out express;
* Serviço de room-service via APP;
O mercado hoteleiro hoje é segmentado em 3 fatias (Corporativo, Turismo e Eventos), e cada segmento possui uma necessidade diferente, a tecnologia está alcançando novos horizontes e sempre buscando cada dia mais atender da melhor forma, rápida e segura os clientes de todos os segmentos. Porém essa tendência pode confrontar de frente outro ponto muito importante na hotelaria que é o Atendimento 5 estrelas.
Cada dia que passa as tecnologias vão afastando os clientes do atendimento personalizado, aquele “welcome drink, informações sobre passeios, ponto turísticos… etc” vão passando despercebido pelo cliente que já chega com o check-in pronto e alguns hotéis até a chave eletrônica é feita sem a necessidade do recepcionista. Mas aí vem outro ponto: Segurança ? Com a obrigação da FNRH on-line quem garante que o hóspede está preenchendo os dados corretos?
Passado check-in o hóspede chega no quarto e ao invés de pedir uma refeição por telefone abre o APP no celular e solicita o room service por ele, mais uma vez o contato com o “atendente” deixa de existir.
Não satisfeito na hora de ir embora, ele loga na internet ou em alguns hotéis até mesmo na televisão, olha seu extrato seleciona o opção “check-out” faz o pagamento via cartão de crédito, passa pela recepção e mais uma vez não recebe o atendimento adequado.
Telmo Campos
