Por Paula Cambotta
Passos do verdadeiro Profissional do Atendimento
O seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos hóspedes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir à vontade e proporcioná-lo um ambiente agradável. Estes colaboradores estão voltados completamente para a interação com o hóspede, estando sempre com as suas antenas ligadas, para perceber constantemente as suas necessidades. Não basta apenas conhecer o serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos hóspedes e atendê-las.
O lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos hóspedes, aguçando a capacidade de percepção. Para entender o lado humano, é necessário que este colaborador tenha treinamentos voltados à hospitalidade e goste de lidar com pessoas. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este colaborador, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
A necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o seu autocontrole. O primeiro passo é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os hóspedes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizador de soluções.
Características:
• Uma boa comunicação interpessoal;
• Bom ouvinte;
• Interessar-se verdadeiramente pelos hóspedes;
• Capacidade de relacionamento interpessoal;
• Capacidade de negociação;
• Apresentação pessoal;
• Conhecer bem o Serviço que vende;
• Boa capacidade de organização e planejamento;
• Bom nível de inteligência emocional, ou seja, motivação, atitude positiva, otimismo, bom humor e persistência.