Por Paula Cambotta
A hotelaria nacional cresce cada dia mais gerando emprego para muitas pessoas. Os hotéis estão sendo construídos cada vez mais com finalidade de conforto, comodidade e satisfação para o hóspede. O luxo e ostentação estão sendo substituídos por itens de segurança, e facilidade hoteleiras e soluções informatizadas. Os principais segmentos de demanda hoteleira no Brasil são: negócios, lazer e grupos de eventos. Dependendo do tipo do hotel, a participação percentual de cada um desses segmentos varia consideravelmente. Atualmente ouve-se muito falar em QUALIDADE.
•Ouvimos dizer que o cliente procura qualidade.
•A Revolução Industrial instituiu um padrão de qualidade que orientou a produção de artefatos e permitiu diferenciar os artigos e preços.
Por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?
Principalmente por dois motivos:
a) aumento da concorrência ( qualidade é diferencial )
b) maior grau de exigência do consumidor.
A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores fundamentais:
a) um fator técnico, formado pelas características e especificações de um produto ou serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento.
b) um fator humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou serviço, o contato do cliente na venda (como vendedor) e na pós-venda (assistência técnica, serviço de atendimento ao cliente ou como próprio idealizador).
Variadas são as definições de qualidade, cada autor possui uma forma de expressar esse tema que às vezes torna-se muito subjuntivo. A qualidade depende da forma que for vivida, de condições psicológicas, físicas e principalmente do envolvimento com a situação
Uma das definições que poderia resumir bem a questão da definição de qualidade e a de FALCONI (1992) que diz que “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades de cliente”.
IMAI dentro da obra de CASTELLI (1994) também possui uma adequada definição que frisa a questão do ser humano dentro da empresa: “qualidade é qualquer coisa que pode ser melhorada. Nesse contexto, a Qualidade é também associada não apenas aos produtos e serviços, mas também a maneira como as pessoas trabalham, como as máquinas são operadas e como os sistemas e procedimentos são abordados. Ela inclui todos os aspectos do ser humano”.
Racionalmente falando, “a qualidade é considerada como a falta de defeitos no produto ou no serviço prestado”.
A inter-relação entre os setores de um hotel é um dos fatores mais importantes, se não o mais importante na avaliação da qualidade no atendimento ao cliente.
Existe uma ligação entre todos os cargos e colaboradores de um hotel, e para o bom funcionamento, todos os seus setores devem estar em harmonia e desempenhando serviços apropriados de acordo com a satisfação e chegando as expectativas do cliente, pois quando consideramos a prestação de serviços, diz LAS CASAS (1999), “deve ser avaliado a forma como o cliente a percebe”.
A Qualidade total no atendimento engloba além dos clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo atos, desempenho e ações, pressupõe que cada pessoa próxima ao indivíduo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar não só clientes e proprietários, como também todas as demais entidades do mercado.