O conceito de luxo evoluiu e já não consiste apenas em contar com as melhores instalações. O que os hotéis 5 estrelas devem acompanhar muito de perto, são as redes sociais. Por meio da internet, podem entender melhor o perfil de seus clientes, para responder aos seus desejos e necessidades. Além disso, a ideia é utilizá-las como ferramenta para estar à frente da concorrência e superar as expectativas.
Cadeias como a Four Seasons Hotels tem em seu quadro de funcionários analistas que rastream a internet para obter esse tipo de informação em tempo real, assim como dados importantes de seus futuros clientes, isso com a intenção de personalizar seus serviços.
Neste sentido Bill Carroll, professor na Escola de Administração Hoteleira da Universidade de Cornell (Estados Unidos), sinaliza que: “É necessário estar por dentro e investir nas redes sociais ou será o seu fim, porque o jogo mudou”, enfatiza.
A personalização do serviço é um elemento fundamental do conceito de luxo em hotelaria.
No último mês, a escritora Janine Driver (que estava em uma conferência em Nashville) contou à platéia uma experiência que teve no hotel Loews Vanderbilt, onde estava hospedada. Eles visitaram seu perfil no Facebook, baixaram uma foto de seu filho recém-nascido, e uma de seu irmão mais velho. As fotos impressas foram deixadas em sua mesa de cabeceira. Driver elogiou a atitude. Nesta foto, seu bebê estava vestindo uma roupa do Loews.
O atendimento personalizado é um elemento fundamento do conceito de luxo na hotelaria(Imagem: Shutterstock / HOSTELTUR Espanha)
A porta voz da cadeia, Christina VerHeul, explica que: “as redes sociais são uma grande ferramenta para personalizar a experiência de nossos clientes, para fazê-los sentirem-se especiais durante a estadia”. Outro exemplo é que, também por meio das mídias sociais, souberam que era o aniversário de uma de suas hóspedes, e deixaram um bolo em seu quarto. O hotel também já se informou sobre os hobbies de um famoso que iria se hospedar no local e em uma loja, personalizou um desenho de skate em um boné.
Chekitan Dev, professor associado na Escola Hoteleira da Cornell School, também recebeu um presente inesperado. Apesar de sua alergia, pode respirar melhor quando o hotel The Breakers Palm Beach lhe ofereceu um umidificador. O Hotel Carlyle, de Nova Iorque, colocou almofadas com suas inicias nas camas de seus filhos. Toda esta informação se obteve a paritr dados de domínio público sinaliza que: “ Não há inconveniente se as utilizamos para o bem”.
É exatamente esse o argumento da indústria: a informação do cliente já é pública em seu perfil das redes sociais, e os hóspedes apreciam o toque personalizado. Por outro lado, algumas pessoas advertem que utilizar informação para melhorar a experiência do cliente cruza a linha da privacidade.
Os Millennials
A utilização das rede sociais é fundamental, especialmente em relação à Geração Y (Millennials).
Um estudo sobre as tendências de luxo do Four Seasons (realizado em 2012) revelou que 33% de seus hóspedes considerava as informações do site TripAdvisor “extremamente influentes” para escolher um hotel de alta categoria. 92% dos usuários da internet leem os comentários de outros usuários, e 89% destes asseguram que os mesmos influenciam em sua decisão para fazer uma reserva.
A verdade é que estes comentários afetam, e muito, o tráfego de reservas. Um estudo de Cornell, também de 2012, descobriu que os comentários em sites como TripAdvisor e Travelocity impactam na demanda de quartos e podem ser responsáveis por mudanças de ritmo superior a 10%. Mesmo a reputação online pode ditar a subida ou descida na receita por quarto disponível (RevPar), a variável crítica na indústria.
Por esta razão, cadeias como a Four Seasons, por exemplo, tem um sistema de monitoramento ativo 24 horas, sete dias por semana, capaz de responder as reclamações nas redes sociais em até quatro horas.